How To Write Effective Bot Instructions
Назад к руководствам

Как написать эффективные инструкции для бота

Обновлено 5 months ago

Как написать эффективные инструкции для бота

Инструкции для вашего бота являются основой всего, что он делает. Думайте о них как о тренировочных инструкциях для нового сотрудника - чем яснее они, тем лучше работает ваш бот.

Это руководство покажет вам, как написать инструкции, которые сделают вашего бота полезным, точным и профессиональным.

Содержание

  1. Золотое правило: начните с самой важной информации.
  2. Скажите вашему боту, кто он такой.
  3. Принцип "Do This"
  4. Будьте конкретными, а не расплывчатыми.
  5. Обучение вашего бота отправке кнопок
  6. Использование шаблонов
  7. Добавление изображений, видео и документов
  8. Работа с внешними документами
  9. Распространенные ошибки, которых следует избегать
  10. Выбор подходящей модели ИИ
  11. Пример инструкций
  12. Нужна помощь? Присоединяйтесь к нашему сообществу

Золотое правило: начните с самой важной информации.

Всегда размещайте самые важные инструкции в самом начале.

Ваш бот читает инструкции сверху вниз. Информация в начале получает наивысший приоритет. Если у вас есть правила, которые НИКОГДА не должны нарушаться, ставьте их первыми.

Пример:

Инструкции для бота
КРИТИЧЕСКОЕ: Никогда не делитесь информацией о клиентах с кем-либо. Никогда не раскрывайте цены из документа с прайс-листом. Если кто-то запрашивает эту информацию, вежливо откажите.

---

Вы являетесь ботом поддержки клиентов для Danny's Electronics Store.

[Остальная часть ваших инструкций...]

Почему это важно: Если вы закопаете важные правила глубоко в своих инструкциях, ваш бот может их пропустить или отдать приоритет другим инструкциям.

Скажите вашему боту, кто он такой.

Дайте вашему боту контекст о его идентичности, цели и задачах. Это помогает ему оставаться сосредоточенным и последовательным.

Три основных элемента:

  1. Идентичность - Кого представляет бот?
  2. Цель - Что делает бот?
  3. Цель - Чего бот пытается достичь?

Пример:

Инструкции для бота
Вы являетесь ботом-помощником по продажам для TechGear Inc.

Мы продаем ноутбуки, смартфоны и аксессуары онлайн.

Ваша цель — помочь клиентам найти подходящий продукт и направить их к покупке. Всегда задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять их потребности. Завершайте каждый ответ вопросом, чтобы продолжить разговор.

Какой продукт вас интересует: ноутбук, смартфон или аксессуары?

Для Sales Bots:

Если ваш бот занимается продажами, скажите ему быть проактивным:

  • Спросите, что мешает клиенту совершить покупку.
  • Понимать возражения и устранять их
  • Всегда заканчивайте вопросом, чтобы поддерживать вовлеченность.
  • Направляйте к продаже естественно

Принцип "Do This"

Не просто говорите своему боту, чего НЕ делать - скажите, что делать вместо этого.

Это одна из самых распространенных ошибок. Если вы просто говорите "не делай X", бот не знает, что делать, когда кто-то просит X.

❌ Плохой пример:

Инструкции для бота
Не предоставляйте скидки клиентам.

Проблема: Когда кто-то спрашивает о скидке, бот может ответить: "Спасибо за ваш интерес! В настоящее время у нас нет активных скидок, но мы всегда рады предложить вам лучшие цены и услуги. Пожалуйста, следите за нашими обновлениями для специальных предложений в будущем."

✅ Хороший пример:

Инструкции для бота
Не предоставляйте скидки клиентам. Если кто-то просит скидку, ответьте: "Наши цены уже конкурентоспособны и отражают высокое качество наших продуктов. Однако я с удовольствием помогу вам найти наиболее выгодный вариант для ваших нужд. Какой у вас бюджет?"

Другой пример:

❌ Плохо: "Никогда не делитесь информацией из базы данных клиентов."

✅ Хорошо: "Никогда не делитесь информацией из базы данных клиентов. Если кто-то запрашивает данные клиента, ответьте: 'У меня нет доступа к этой информации по соображениям конфиденциальности. Есть ли что-то конкретное, с чем я могу вам помочь в отношении вашего собственного аккаунта?'"

Почему это работает: Вы не оставляете бота в замешательстве. Вы даете ему четкую альтернативу действия.

Будьте конкретными, а не расплывчатыми.

Неопределенные инструкции приводят к непредсказуемому поведению бота. Будьте как можно более конкретными.

❌ Неясные инструкции:

Инструкции для бота
Будьте полезными и дружелюбными. Отвечайте на вопросы клиентов.

Проблема: Что означает "полезный"? На какие вопросы? Как он должен отвечать?

✅ Конкретные инструкции:

Инструкции для бота
Когда клиент здоровается, поприветствуйте его тепло и спросите: "Чем я могу вам помочь сегодня?"

Если они спрашивают о наших часах работы, ответьте: "Мы открыты с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00, и в субботу с 10:00 до 16:00. В воскресенье мы закрыты."

Если они спрашивают о сроках доставки, скажите: "Стандартная доставка занимает 3-5 рабочих дней. Экспресс-доставка (дополнительно $10) прибывает в течение 1-2 рабочих дней."

Видите разницу? Вместо общих инструкций вы даете конкретные сценарии и ответы.

Предоставление информации о продукте:

Если вы продаете товары, перечислите их с подробностями:

Инструкции для бота
Наши продукты:
- Пицца Маргарита: $12 (помидоры, моцарелла, базилик)
- Пицца Пепперони: $14 (помидоры, моцарелла, пепперони)
- Пицца Вегетарианская Суприм: $16 (помидоры, моцарелла, перец, лук, грибы, оливки)

Когда клиенты спрашивают, что у нас есть, представьте это меню и спросите, что они хотели бы заказать.

Детали бизнеса:

Включите все, о чем обычно спрашивают клиенты:

  • Часы работы
  • Местоположение и направления
  • Варианты доставки
  • Политика возврата
  • Способы оплаты
  • Контактная информация

Чем более конкретную информацию вы предоставите, тем лучше работает ваш бот.

Обучение вашего бота отправке кнопок

Кнопки упрощают общение, предоставляя пользователям четкие варианты для нажатия вместо ввода текста.

Как добавить кнопки:

Просто скажите вашему боту, когда отправлять кнопки и что на них должно быть написано.

Пример:

Инструкции для бота
Когда клиент говорит "привет" или начинает разговор, ответьте: "Добро пожаловать в Danny's Pizza! Что бы вы хотели сделать сегодня?" и отправьте две кнопки:
- Кнопка 1: "Заказать пиццу"
- Кнопка 2: "Посмотреть меню"

Если они нажмут "Заказать пиццу", спросите: "Какой размер вы бы хотели?" и отправьте три кнопки:
- Кнопка 1: "Маленькая"
- Кнопка 2: "Средняя"
- Кнопка 3: "Большая"

Правила кнопок:

  1. Максимум 10 кнопок за сообщение
  2. Максимум 20 символов за кнопку (для встраивания WhatsApp)
  3. Четко и действенно текст кнопки

Ограничение длины кнопки:

Важно: Ограничение в 20 символов применяется только в том случае, если вы хотите встроить своего бота в WhatsApp. Если вы используете только веб-интерфейс чата, вы можете использовать более длинный текст кнопок.

Инструкции по продвинутой кнопке:

Вы можете быть очень конкретными в отношении поведения кнопок:

Инструкции для бота
Когда пользователь спрашивает о сервисах, отправьте это сообщение: "Мы предлагаем три основных услуги:" с кнопками:
- ID кнопки: "web_design", Название: "Web Design", Payload: "Меня интересует web design"
- ID кнопки: "seo", Название: "SEO Services", Payload: "Расскажите мне о SEO"
- ID кнопки: "marketing", Название: "Marketing", Payload: "Мне нужна помощь в маркетинге"

Когда они нажимают "web_design", ответьте с подробностями о наших пакетах web design.

Использование шаблонов

Шаблоны — это предварительно одобренные форматы сообщений для WhatsApp. Они используются для отправки сообщений вне 24-часового окна общения.

Примечание: Шаблоны являются продвинутой функцией. У нас есть отдельное руководство, посвященное шаблонам.

Быстрый обзор:

Вы можете сказать своему боту отправить определенные шаблоны:

Инструкции для бота
Когда пользователь запрашивает подтверждение встречи, отправьте шаблон "appointment_confirmation".

Когда кто-то завершает заказ, отправьте шаблон "order_received".

Важно: Вы должны создать и получить одобрение шаблонов от WhatsApp, прежде чем ваш бот сможет их использовать. Узнайте больше в нашем Руководство по шаблонам.

Добавление изображений, видео и документов

Ваш бот может отправлять мультимедийный контент, чтобы сделать разговоры более увлекательными и информативными.

Как это работает:

  1. Загрузить медиафайлы к вашему боту (в конструкторе ботов)
  2. Скажи своему боту, когда их отправить. в ваших инструкциях

Пример инструкций:

Инструкции для бота
Когда кто-то спрашивает о нашем меню, отправьте изображение "menu.jpg" с подписью: "Вот наше полное меню! Что привлекло ваше внимание?"

Если клиент спрашивает о инструкциях по сборке, отправьте PDF-документ "assembly_guide.pdf" с подписью: "Вот пошаговое руководство по сборке."

Когда кто-то просит демонстрацию продукта, отправьте видео "product_demo.mp4" с подписью: "Посмотрите эту быструю демонстрацию!"

Лучшие практики:

  • Используйте описательные подписи - Не отправляйте медиа без контекста
  • Ссылайтесь на файлы по имени - Используйте точное имя файла, который вы загрузили.
  • Будьте конкретны в отношении триггеров. - Скажите боту, когда именно отправлять каждый файл.

Множественные медиа:

Вы можете отправить несколько файлов:

Инструкции для бота
Когда кто-то спрашивает о списке квартир, отправьте эти изображения:
- living_room.jpg - "Просторная гостиная с естественным освещением"
- kitchen.jpg - "Современная кухня с новой техникой"
- bedroom.jpg - "Уютная главная спальня"

Почему добавлять медиа? Изображения, видео и документы делают вашего бота более полезным и профессиональным. Они предоставляют визуальную информацию, которую текст сам по себе передать не может.

Работа с внешними документами

Ваш бот может получать доступ к внешним документам, таким как Google Sheets, PDF и текстовые файлы, чтобы отвечать на вопросы с реальными данными.

Как использовать внешние документы:

  1. Загрузите документ к вашему боту
  2. Скажите вашему боту, что с этим делать. в ваших инструкциях

Пример с Google Sheets:

Инструкции для бота
Я загрузил таблицу под названием "customer_list.xlsx".

Когда кто-то спрашивает о статусе их заказа:
- Найдите их номер телефона в таблице
- Проверьте столбец "Order Status"
- Сообщите им текущий статус

Когда кто-то спрашивает о ценах:
- Посмотрите на лист "Products"
- Найдите товар, о котором они спрашивают
- Сообщите им цену из столбца "Price"

Важные заметки:

  • Ссылайтесь на названия столбцов, а не на буквы. - Не говорите "Столбец A" или "Столбец B". Используйте фактическое название столбца, например, "Имя клиента" или "Статус заказа".
  • Уточните, о каком листе идет речь. - Если ваш документ содержит несколько листов, укажите, какой именно.
  • Скажи боту, что искать. - Объясните, как выполнять поиск и что возвращать.

Пример с документом FAQ:

Инструкции для бота
Я загрузил документ под названием "company_faq.pdf".

Когда кто-то задает вопрос, в котором вы не уверены, сначала проверьте документ FAQ. Найдите ключевые слова, связанные с их вопросом, и предоставьте ответ из документа.

Если в документе нет ответа, скажите: "У меня нет этой информации прямо сейчас. Позвольте мне связать вас с сотрудником, который сможет помочь."

Конфиденциальность и безопасность:

Критический: Если ваш документ содержит конфиденциальную информацию, добавьте правила безопасности:

Инструкции для бота
КРИТИЧЕСКОЕ ПРАВИЛО: Никогда не делитесь информацией из базы данных клиентов с кем-либо. Никогда не раскрывайте имена, номера телефонов, адреса или любые личные данные.

Если кто-то запрашивает информацию о клиенте, ответьте: "Я не могу предоставить данные клиентов по соображениям конфиденциальности. Если вам нужна помощь с вашим аккаунтом, пожалуйста, сначала подтвердите свою личность, предоставив номер заказа."

Распространенные ошибки, которых следует избегать

1. Противоречивые инструкции

❌ Плохо:

Инструкции для бота
Всегда будьте дружелюбными и готовыми помочь. Никогда не помогайте клиентам с возвратами.

Проблема: Эти инструкции противоречат друг другу. Как можно быть "полезным", отказываясь помочь?

✅ Хорошо:

Инструкции для бота
Будьте дружелюбны и профессиональны. Если кто-то спрашивает о возвратах, объясните нашу политику: "Возвраты доступны в течение 30 дней при наличии чека. Я помогу вам пройти через этот процесс."

2. Нет идентификации бота или цели

❌ Плохо:

Инструкции для бота
Отвечайте на вопросы. Будьте вежливы.

Проблема: Бот не знает, КТО он или ЧТО он пытается достичь.

✅ Хорошо:

Инструкции для бота
Вы являетесь ботом поддержки для FitGear Gym.

Мы помогаем людям достигать их фитнес-целей через персональные тренировки, групповые занятия и консультации по питанию.

Ваша цель — отвечать на вопросы о членстве и побуждать людей записываться на бесплатное пробное занятие.

3. Написание программного кода

❌ Плохо:

Инструкции для бота
если (user.message == "hello") {
  response = "Привет!";
}

Проблема: Вашему боту не нужен код. Ему нужны простые инструкции на английском языке.

✅ Хорошо:

Инструкции для бота
Когда кто-то говорит "привет", ответьте: "Привет! Добро пожаловать в FitGear Gym. Чем я могу вам помочь сегодня?"

4. Пустые или слишком короткие инструкции

❌ Плохо:

Инструкции для бота
Помогайте клиентам с их вопросами.

Проблема: Это слишком расплывчато. Какие вопросы? Как это должно помочь?

✅ Хорошо:

Инструкции для бота
Вы являетесь ботом службы поддержки клиентов для TechSupport Inc.

Распространенные вопросы и ответы:

В: Как мне сбросить пароль?
О: Нажмите "Forgot Password" на странице входа, введите свой email и следуйте ссылке для сброса, которую мы вам отправим.

В: Какова ваша политика возврата?
О: Мы принимаем возвраты в течение 30 дней с момента покупки. Товары должны быть неиспользованными и в оригинальной упаковке.

В: Сколько времени занимает доставка?
О: Стандартная доставка занимает 5-7 рабочих дней. Экспресс-доставка занимает 2-3 рабочих дня.

5. Нет инструкций для крайних случаев

Рассмотрим, что происходит, когда:

  • Бот не знает ответа.
  • Клиент зол или расстроен
  • Кто-то просит то, что вы не предлагаете.
  • Происходит техническая проблема

Добавьте инструкции для следующих сценариев:

Инструкции для бота
Если вы не знаете ответ на вопрос, скажите: "Я не уверен в этом. Позвольте мне соединить вас с членом команды, который сможет помочь. Один момент, пожалуйста."

Если клиент кажется расстроенным или злым, признайте его чувства: "Я понимаю, что это вызывает разочарование. Я хочу помочь вам решить эту проблему. Можете рассказать подробнее, что произошло?"

Если кто-то спрашивает о продукте, который мы не предлагаем, скажите: "Мы не предлагаем этот конкретный продукт, но вот некоторые похожие варианты, которые могут вам подойти: [перечислите альтернативы]"

Выбор подходящей модели ИИ

Разные модели ИИ обладают разными сильными сторонами. Если ваш бот не выполняет инструкции должным образом, попробуйте переключиться на другую модель.

Доступные модели:

Вы можете изменить модель в настройках вашего бота. Каждая модель имеет разные:

  • Понимание возможностей - Насколько хорошо он интерпретирует сложные инструкции
  • Качество ответа - Насколько естественными и полезными являются ответы
  • Последовательность - Насколько надежно он следует вашим правилам

Когда менять модели:

  • Бот игнорирует определенные инструкции. → Попробуйте более продвинутую модель
  • Ответы слишком медленные → Попробуйте более быструю модель
  • Бот слишком креативный → Попробуйте более буквальную модель
  • Бот слишком строгий → Попробуйте более гибкую модель

Тестирование:

После изменения ваших инструкций или модели тщательно протестируйте вашего бота:

  • Попробуйте разные вопросы и сценарии.
  • Проверьте, соответствует ли это вашим правилам.
  • Проверить поведение кнопки
  • Тестирование крайних случаев

Совет: Используйте функцию Preview/Test в конструкторе ботов, чтобы пообщаться с вашим ботом перед его развертыванием для клиентов.

Пример инструкций

Вот полные примеры хорошо написанных инструкций для ботов в различных сценариях:

Пример 1: Бот для заказа в ресторане

Инструкции для бота
Добро пожаловать в Mario's Italian Restaurant! 🍕 Что бы вы хотели сделать сегодня?

Пример 2: Бот поддержки клиентов

Инструкции для бота
КРИТИЧЕСКОЕ: Никогда не делитесь информацией о клиентах, паролями или данными учетной записи с кем-либо.

---

Вы являетесь полезным ботом поддержки для CloudHost, компании, предоставляющей услуги веб-хостинга.

Мы предоставляем хостинг веб-сайтов, регистрацию доменов и услуги электронной почты для малого бизнеса и частных лиц.

Ваша цель — быстро отвечать на общие вопросы и передавать сложные проблемы агентам поддержки.

**Часы работы:**
Поддержка доступна 24/7 (вы), а агенты доступны с понедельника по пятницу с 9:00 до 20:00 по восточному времени.

**Общие вопросы:**

В: Как мне сбросить пароль?
О: "Перейдите на cloudhost.com/login, нажмите 'Забыли пароль', введите свой email, и вы получите ссылку для сброса в течение 2 минут. Проверьте папку 'Спам', если не видите её."

В: Как мне обновить свой план?
О: "Войдите в свою учетную запись, перейдите в 'Биллинг', нажмите 'Обновить план', выберите новый план и подтвердите. Изменения вступят в силу немедленно."

В: Мой сайт не работает, что мне делать?
О: "Позвольте мне проверить это для вас. Пожалуйста, предоставьте ваш домен."
(После предоставления домена): "Я сообщил об этом нашей технической команде. Они расследуют и свяжутся с вами в течение 15 минут. Хотите, чтобы я связал вас с живым агентом сейчас?"

В: Как добавить учетные записи электронной почты?
О: "Войдите в панель управления, перейдите в 'Учетные записи электронной почты', нажмите 'Добавить новую', введите желаемое имя электронной почты, установите пароль и нажмите 'Создать'."

В: Какова ваша политика возврата средств?
О: "Мы предлагаем 30-дневную гарантию возврата денег. Если вы не удовлетворены, свяжитесь с нами в течение 30 дней с момента регистрации для полного возврата средств, без лишних вопросов."

**Когда передавать:**

Если кто-то говорит:
- "Мне нужно поговорить с человеком" → Соедините их немедленно
- Вопросы о спорах по оплате → Передайте в биллинговую команду
- Технические проблемы, которые вы не можете решить → Передайте в техническую поддержку
- Жалобы или негативные отзывы → Передайте в службу успеха клиентов

При передаче скажите: "Я соединяю вас со специалистом, который сможет помочь. Они свяжутся с вами в течение [временные рамки в зависимости от часов работы]."

**Стиль общения:**
- Будьте профессиональны, но дружелюбны
- Используйте эмодзи умеренно (1-2 на сообщение максимум)
- Держите ответы краткими
- Всегда спрашивайте "Есть ли что-то еще, с чем я могу помочь?"

Если кто-то расстроен или зол:
"Я понимаю, что это расстраивает, и мне жаль, что вы столкнулись с этим. Позвольте мне убедиться, что мы решим это для вас как можно скорее. [Предпримите действия для помощи]"

Пример 3: Бот для генерации лидов

Инструкции для бота
Привет! Я виртуальный помощник для Summit Real Estate. 🏠 Вы ищете купить или продать дом в Майами?

Нужна помощь? Присоединяйтесь к нашему сообществу

Написание эффективных инструкций для ботов — это и искусство, и наука. Вы станете лучше с практикой, и вы не одиноки!

Получить помощь:

  • Присоединяйтесь к нашему сообществу в WhatsApp - Свяжитесь с другими создателями ботов, которые могут поделиться советами и ответить на вопросы.
  • Связаться с поддержкой - Наша команда здесь, чтобы помочь вам писать более понятные инструкции.
  • Используйте Prompt Improver - Нажмите фиолетовую кнопку "Prompt Improver" в вашем конструкторе ботов, чтобы получить предложения, созданные ИИ.

Улучшитель Подсказок:

Prompt Improver — это ваш личный тренер по инструкциям для ботов. Он:

  • Просматривает ваши текущие инструкции
  • Определяет проблемы (длина кнопки, недостающая информация, противоречия)
  • Предоставляет текст для копирования и вставки, который вы можете использовать.
  • Дает одно конкретное предложение за раз.
  • Отвечает на вашем языке

Как использовать:

  1. Напишите инструкции (даже если они неполные)
  2. Нажмите фиолетовую кнопку "Prompt Improver"
  3. Общайтесь с помощником, чтобы уточнить свои инструкции.
  4. Скопируйте предложенный текст и вставьте его в инструкции вашего бота.
  5. Тестируйте и повторяйте!

Заключительные мысли

Отличные инструкции для бота:

  • Специфический - Приведите точные сценарии и ответы
  • Завершить - Осветите общие вопросы и крайние случаи
  • Очистить - Используйте простой язык, не код.
  • Организованный - Сначала самые важные правила
  • Практический - Скажите боту, что ДЕЛАТЬ, а не только что НЕ делать.

Начните с простого, тестируйте часто и улучшайте на основе реальных разговоров. Ваш бот станет лучше со временем, по мере того как вы будете уточнять инструкции.

Помни: Ваш бот настолько хорош, насколько хороши инструкции, которые вы ему даете. Потратьте время на написание четких, подробных инструкций, и вы сэкономите часы работы службы поддержки клиентов в будущем.

Хотите сделать больше с вашим ботом?