How To Write Effective Bot Instructions
Quay lại Hướng dẫn

Cách Viết Hướng Dẫn Bot Hiệu Quả

Cập nhật 5 months ago

Cách Viết Hướng Dẫn Hiệu Quả Cho Bot

Hướng dẫn cho bot của bạn là nền tảng của mọi thứ nó thực hiện. Hãy nghĩ về chúng như là hướng dẫn đào tạo cho một nhân viên mới - bạn càng rõ ràng, bot của bạn càng hoạt động tốt hơn.

Hướng dẫn này sẽ chỉ cho bạn cách viết hướng dẫn để làm cho bot của bạn hữu ích, chính xác và chuyên nghiệp.

Mục lục

  1. Quy tắc vàng: Bắt đầu với thông tin quan trọng nhất
  2. Nói Cho Bot Của Bạn Biết Nó Là Ai
  3. Nguyên tắc "Do This"
  4. Hãy Cụ Thể, Đừng Mơ Hồ
  5. Dạy Bot của Bạn Gửi Nút Bấm
  6. Sử dụng Mẫu
  7. Thêm Hình ảnh, Video và Tài liệu
  8. Làm việc với Tài liệu Bên ngoài
  9. Những Sai Lầm Thường Gặp Cần Tránh
  10. Chọn Mô Hình AI Phù Hợp
  11. Hướng dẫn ví dụ
  12. Cần giúp đỡ? Tham gia cộng đồng của chúng tôi

Quy tắc vàng: Bắt đầu với thông tin quan trọng nhất

Luôn đặt các hướng dẫn quan trọng nhất của bạn ở ngay phần đầu tiên.

Bot của bạn đọc hướng dẫn từ trên xuống dưới. Thông tin ở đầu có mức độ ưu tiên cao nhất. Nếu bạn có những quy tắc không bao giờ được phá vỡ, hãy đặt chúng lên đầu tiên.

Ví dụ:

Hướng dẫn Bot
QUAN TRỌNG: Không bao giờ chia sẻ thông tin khách hàng với bất kỳ ai. Không bao giờ tiết lộ giá từ tài liệu danh sách giá. Nếu ai đó yêu cầu thông tin này, hãy từ chối một cách lịch sự.

---

Bạn là bot hỗ trợ khách hàng cho Danny's Electronics Store.

[Phần còn lại của hướng dẫn của bạn...]

Tại sao điều này quan trọng: Nếu bạn chôn các quy tắc quan trọng sâu trong hướng dẫn của mình, bot của bạn có thể bỏ lỡ chúng hoặc ưu tiên các hướng dẫn khác thay thế.

Nói Cho Bot Của Bạn Biết Nó Là Ai

Cung cấp cho bot của bạn ngữ cảnh về danh tính, mục đích và mục tiêu của nó. Điều này giúp nó duy trì sự tập trung và nhất quán.

Ba Yếu Tố Cần Thiết:

  1. Danh tính - Bot đang đại diện cho ai?
  2. Mục đích - Bot làm gì?
  3. Mục tiêu - Bot đang cố gắng đạt được điều gì?

Ví dụ:

Hướng dẫn Bot
Bạn là một trợ lý bán hàng cho TechGear Inc.

Chúng tôi bán máy tính xách tay, điện thoại thông minh và phụ kiện trực tuyến.

Mục tiêu của bạn là giúp khách hàng tìm sản phẩm phù hợp và hướng dẫn họ thực hiện mua hàng. Luôn đặt câu hỏi làm rõ để hiểu nhu cầu của họ. Bạn đang tìm kiếm loại sản phẩm nào hôm nay?

Dành cho Bots Bán Hàng:

Nếu bot của bạn xử lý bán hàng, hãy bảo nó chủ động:

  • Hỏi điều gì đang ngăn cản khách hàng mua hàng
  • Hiểu rõ những phản đối và giải quyết chúng.
  • Luôn kết thúc bằng một câu hỏi để duy trì sự tương tác.
  • Hướng dẫn đến việc bán hàng một cách tự nhiên

Nguyên tắc "Do This"

Đừng chỉ nói với bot của bạn những gì KHÔNG nên làm - hãy nói cho nó biết những gì NÊN làm thay thế.

Đây là một trong những sai lầm phổ biến nhất. Nếu bạn chỉ nói "đừng làm X," bot sẽ không biết phải làm gì khi ai đó yêu cầu X.

❌ Ví dụ xấu:

Hướng dẫn Bot
Đừng giảm giá cho khách hàng.

Vấn đề: Khi ai đó yêu cầu giảm giá, bot nên nói: "Cảm ơn bạn đã quan tâm! Hiện tại, chúng tôi không có chương trình giảm giá nào, nhưng hãy theo dõi để cập nhật các ưu đãi trong tương lai."

✅ Ví dụ tốt:

Hướng dẫn Bot
Đừng giảm giá cho khách hàng. Nếu ai đó yêu cầu giảm giá, hãy trả lời: "Giá của chúng tôi đã cạnh tranh và phản ánh chất lượng cao của sản phẩm. Tuy nhiên, tôi rất vui lòng giúp bạn tìm ra lựa chọn có giá trị tốt nhất cho nhu cầu của bạn. Ngân sách của bạn là bao nhiêu?"

Một ví dụ khác:

❌ Tệ: "Không bao giờ chia sẻ thông tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng."

✅ Tốt: "Không bao giờ chia sẻ thông tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng. Nếu ai đó yêu cầu dữ liệu khách hàng, hãy trả lời: 'Tôi không có quyền truy cập vào thông tin đó vì lý do bảo mật. Có điều gì cụ thể tôi có thể giúp bạn liên quan đến tài khoản của bạn không?'"

Tại sao điều này hoạt động: Bạn không để bot bối rối. Bạn đang đưa ra một hành động thay thế rõ ràng.

Hãy Cụ Thể, Đừng Mơ Hồ

Hướng dẫn mơ hồ dẫn đến hành vi không thể đoán trước của bot. Hãy cụ thể nhất có thể.

❌ Hướng dẫn mơ hồ:

Hướng dẫn Bot
Hãy hữu ích và thân thiện.
Trả lời câu hỏi của khách hàng.

Vấn đề: "Helpful" có nghĩa là có ích, có lợi hoặc hỗ trợ. Những câu hỏi nào? Nó nên trả lời như thế nào?

✅ Hướng dẫn cụ thể:

Hướng dẫn Bot
Khi một khách hàng nói xin chào, hãy chào họ một cách nồng nhiệt và hỏi: "Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?"

Nếu họ hỏi về giờ làm việc của chúng tôi, hãy trả lời: "Chúng tôi mở cửa từ thứ Hai đến thứ Sáu, 9 giờ sáng đến 6 giờ chiều, và thứ Bảy từ 10 giờ sáng đến 4 giờ chiều. Chúng tôi đóng cửa vào Chủ nhật."

Nếu họ hỏi về thời gian giao hàng, hãy nói: "Giao hàng tiêu chuẩn mất 3-5 ngày làm việc. Giao hàng nhanh (thêm $10) sẽ đến trong vòng 1-2 ngày làm việc."

Thấy sự khác biệt chưa? Thay vì hướng dẫn chung chung, bạn đang đưa ra các tình huống cụ thể và phản hồi.

Cung cấp Thông tin Sản phẩm:

Nếu bạn bán sản phẩm, hãy liệt kê chúng kèm theo chi tiết:

Hướng dẫn Bot
Sản phẩm của chúng tôi:
- Margherita Pizza: $12 (cà chua, mozzarella, húng quế)
- Pepperoni Pizza: $14 (cà chua, mozzarella, pepperoni)
- Veggie Supreme Pizza: $16 (cà chua, mozzarella, ớt chuông, hành tây, nấm, ô liu)

Khi khách hàng hỏi chúng tôi có gì, hãy trình bày thực đơn này và hỏi họ muốn đặt món gì.

Chi tiết Kinh doanh:

Bao gồm mọi thứ mà khách hàng thường hỏi về:

  • Giờ làm việc
  • Vị trí và chỉ đường
  • Tùy chọn giao hàng
  • Chính sách hoàn trả
  • Phương thức thanh toán
  • Thông tin liên hệ

Càng cung cấp thông tin cụ thể, bot của bạn sẽ hoạt động càng tốt.

Dạy Bot của Bạn Gửi Nút Bấm

Các nút làm cho cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng hơn bằng cách cung cấp cho người dùng các tùy chọn rõ ràng để nhấn thay vì gõ.

Cách thêm nút:

Chỉ cần nói cho bot của bạn biết khi nào cần gửi các nút và chúng nên nói gì.

Ví dụ:

Hướng dẫn Bot
Khi một khách hàng nói "xin chào" hoặc bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy đáp lại: "Chào mừng đến với Danny's Pizza! Bạn muốn làm gì hôm nay?" và gửi hai nút:
- Nút 1: "Đặt Pizza"
- Nút 2: "Xem Thực Đơn"

Nếu họ nhấp vào "Đặt Pizza", hãy hỏi: "Bạn muốn kích thước nào?" và gửi ba nút:
- Nút 1: "Nhỏ"
- Nút 2: "Vừa"
- Nút 3: "Lớn"

Quy tắc nút:

  1. Tối đa 10 nút mỗi tin nhắn
  2. Tối đa 20 ký tự mỗi nút (cho nhúng WhatsApp)
  3. Rõ ràng và có thể hành động được văn bản nút

Giới hạn độ dài nút:

Quan trọng: Giới hạn 20 ký tự chỉ áp dụng nếu bạn muốn nhúng bot của mình vào WhatsApp. Nếu bạn chỉ sử dụng giao diện trò chuyện web, bạn có thể sử dụng văn bản nút dài hơn.

Hướng dẫn Nút Nâng cao:

Bạn có thể rất cụ thể về hành vi của nút:

Hướng dẫn Bot
Khi người dùng hỏi về dịch vụ, gửi tin nhắn này: "Chúng tôi cung cấp ba dịch vụ chính:" với các nút:
- ID Nút: "web_design", Tiêu đề: "Thiết Kế Web", Tải trọng: "Tôi quan tâm đến thiết kế web"
- ID Nút: "seo", Tiêu đề: "Dịch Vụ SEO", Tải trọng: "Hãy cho tôi biết về SEO"
- ID Nút: "marketing", Tiêu đề: "Tiếp Thị", Tải trọng: "Tôi muốn được giúp đỡ về tiếp thị"

Khi họ nhấp vào "web_design", phản hồi với thông tin chi tiết về các gói thiết kế web của chúng tôi.

Sử dụng Mẫu

Mẫu tin nhắn là các định dạng tin nhắn đã được phê duyệt trước cho WhatsApp. Chúng được sử dụng để gửi tin nhắn ngoài cửa sổ trò chuyện 24 giờ.

Lưu ý: Mẫu là một tính năng nâng cao. Chúng tôi có một hướng dẫn riêng biệt chỉ về mẫu.

Tổng quan nhanh:

Bạn có thể yêu cầu bot của mình gửi các mẫu cụ thể:

Hướng dẫn Bot
Khi người dùng yêu cầu xác nhận cuộc hẹn, gửi mẫu "appointment_confirmation".

Khi ai đó hoàn tất đơn hàng, gửi mẫu "order_received".

Quan trọng: Bạn phải tạo và được phê duyệt mẫu bởi WhatsApp trước khi bot của bạn có thể sử dụng chúng. Tìm hiểu thêm trong Hướng dẫn Mẫu.

Thêm Hình ảnh, Video và Tài liệu

Bot của bạn có thể gửi nội dung đa phương tiện để làm cho các cuộc trò chuyện trở nên hấp dẫn và thông tin hơn.

Cách Hoạt Động:

  1. Tải lên tệp phương tiện đến bot của bạn (trong trình tạo bot)
  2. Hãy nói cho bot của bạn biết khi nào cần gửi chúng. trong hướng dẫn của bạn

Hướng dẫn ví dụ:

Hướng dẫn Bot
Khi ai đó hỏi về thực đơn của chúng tôi, hãy gửi hình ảnh "menu.jpg" với chú thích: "Đây là thực đơn đầy đủ của chúng tôi! Có món nào bạn thấy hấp dẫn không?"

Nếu khách hàng hỏi về hướng dẫn lắp ráp, hãy gửi tài liệu PDF "assembly_guide.pdf" với chú thích: "Đây là hướng dẫn lắp ráp từng bước."

Khi ai đó yêu cầu xem thử sản phẩm, hãy gửi video "product_demo.mp4" với chú thích: "Xem thử video demo nhanh này!"

Các Thực Hành Tốt Nhất:

  • Sử dụng chú thích mô tả - Đừng gửi phương tiện mà không có ngữ cảnh
  • Tham chiếu các tệp theo tên - Sử dụng đúng tên tệp bạn đã tải lên
  • Hãy cụ thể về các yếu tố kích hoạt. - Nói cho bot biết chính xác khi nào gửi từng tệp

Nhiều phương tiện truyền thông:

Bạn có thể gửi nhiều tệp:

Hướng dẫn Bot
Khi có ai đó hỏi về danh sách căn hộ, hãy gửi những hình ảnh này:
- living_room.jpg - "Phòng khách rộng rãi với ánh sáng tự nhiên"
- kitchen.jpg - "Nhà bếp hiện đại với thiết bị mới"
- bedroom.jpg - "Phòng ngủ chính ấm cúng"

Tại sao thêm phương tiện truyền thông? Hình ảnh, video và tài liệu làm cho bot của bạn trở nên hữu ích và chuyên nghiệp hơn. Chúng cung cấp thông tin trực quan mà văn bản không thể truyền tải được.

Làm việc với Tài liệu Bên ngoài

Bot của bạn có thể truy cập các tài liệu bên ngoài như Google Sheets, PDF và tệp văn bản để trả lời câu hỏi với dữ liệu thực tế.

Cách Sử Dụng Tài Liệu Bên Ngoài:

  1. Tải tài liệu lên đến bot của bạn
  2. Nói cho bot của bạn biết phải làm gì với nó. trong hướng dẫn của bạn

Ví dụ với Google Sheets:

Hướng dẫn Bot
Tôi đã tải lên một bảng tính có tên "customer_list.xlsx".

Khi ai đó hỏi về trạng thái đơn hàng của họ:
- Tra cứu số điện thoại của họ trong bảng tính
- Kiểm tra cột "Order Status"
- Thông báo cho họ về trạng thái hiện tại của họ

Khi ai đó hỏi về giá cả:
- Xem trang "Products"
- Tìm mặt hàng họ đang hỏi
- Thông báo cho họ giá từ cột "Price"

Lưu ý quan trọng:

  • Tham khảo tên cột, không phải chữ cái. - Đừng nói "Cột A" hoặc "Cột B". Hãy sử dụng tên cột thực tế như "Tên Khách Hàng" hoặc "Trạng Thái Đơn Hàng".
  • Hãy chỉ rõ về tờ nào. - Nếu tài liệu của bạn có nhiều trang tính, hãy chỉ định trang nào.
  • Hãy nói cho bot biết cần tìm gì. - Giải thích cách tìm kiếm và những gì cần trả về

Ví dụ với tài liệu FAQ:

Hướng dẫn Bot
Tôi đã tải lên một tài liệu có tên "company_faq.pdf".

Khi ai đó hỏi một câu hỏi mà bạn không chắc chắn, hãy kiểm tra tài liệu FAQ trước. Tìm kiếm các từ khóa liên quan đến câu hỏi của họ và cung cấp câu trả lời từ tài liệu.

Nếu tài liệu không có câu trả lời, hãy nói: "Tôi không có thông tin đó ngay bây giờ. Để tôi kết nối bạn với một thành viên trong nhóm có thể giúp đỡ."

Quyền riêng tư và Bảo mật:

Quan trọng: Nếu tài liệu của bạn chứa thông tin nhạy cảm, hãy thêm các quy tắc bảo mật:

Hướng dẫn Bot
QUY TẮC QUAN TRỌNG: Không bao giờ chia sẻ thông tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng với bất kỳ ai. Không tiết lộ tên, số điện thoại, địa chỉ hoặc bất kỳ dữ liệu cá nhân nào.

Nếu ai đó yêu cầu thông tin khách hàng, hãy trả lời: "Tôi không thể chia sẻ dữ liệu khách hàng vì lý do bảo mật. Nếu bạn cần hỗ trợ với tài khoản của mình, vui lòng xác minh danh tính trước bằng cách cung cấp số đơn hàng của bạn."

Những Sai Lầm Thường Gặp Cần Tránh

1. Hướng dẫn mâu thuẫn

❌ Tệ:

Hướng dẫn Bot
Luôn thân thiện và hữu ích.  
Không bao giờ giúp khách hàng với việc hoàn tiền.

Vấn đề: Những hướng dẫn này mâu thuẫn. Làm sao bạn có thể "hữu ích" trong khi từ chối giúp đỡ?

✅ Tốt:

Hướng dẫn Bot
Hãy thân thiện và chuyên nghiệp. Nếu ai đó hỏi về việc hoàn tiền, hãy giải thích chính sách của chúng tôi: "Hoàn tiền có sẵn trong vòng 30 ngày kèm theo biên lai. Tôi sẽ hướng dẫn bạn qua quy trình này."

2. Không tiết lộ danh tính hoặc mục đích của bot.

❌ Tệ:

Hướng dẫn Bot
Trả lời câu hỏi. Hãy lịch sự.

Vấn đề: Bot không biết NÓ LÀ AI hay NÓ ĐANG CỐ GẮNG ĐẠT ĐƯỢC GÌ.

✅ Tốt:

Hướng dẫn Bot
Bạn là một bot hỗ trợ cho FitGear Gym.

Chúng tôi giúp mọi người đạt được mục tiêu thể hình thông qua huấn luyện cá nhân, lớp học nhóm và tư vấn dinh dưỡng.

Mục tiêu của bạn là trả lời các câu hỏi về hội viên và khuyến khích mọi người đặt lịch buổi thử miễn phí.

3. Viết mã lập trình

❌ Tệ:

Hướng dẫn Bot
nếu (user.message == "hello") {
  response = "Chào bạn!";
}

Vấn đề: Bot của bạn không cần mã. Nó cần hướng dẫn bằng tiếng Anh đơn giản.

✅ Tốt:

Hướng dẫn Bot
Khi ai đó nói "hello", hãy đáp lại: "Chào bạn! Chào mừng đến với FitGear Gym. Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?"

4. Hướng dẫn trống hoặc quá ngắn

❌ Tệ:

Hướng dẫn Bot
Giúp khách hàng với các câu hỏi của họ.

Vấn đề: Điều này quá mơ hồ. Câu hỏi nào? Nó nên giúp như thế nào?

✅ Tốt:

Hướng dẫn Bot
Bạn là một bot dịch vụ khách hàng cho TechSupport Inc.

Câu hỏi và câu trả lời thường gặp:

H: Làm thế nào để tôi đặt lại mật khẩu?
Đ: Nhấp vào "Forgot Password" trên trang đăng nhập, nhập email của bạn và làm theo liên kết đặt lại mà chúng tôi gửi cho bạn.

H: Chính sách hoàn trả của bạn là gì?
Đ: Chúng tôi chấp nhận hoàn trả trong vòng 30 ngày kể từ ngày mua. Sản phẩm phải chưa qua sử dụng và trong bao bì gốc.

H: Vận chuyển mất bao lâu?
Đ: Vận chuyển tiêu chuẩn mất 5-7 ngày làm việc. Vận chuyển nhanh mất 2-3 ngày làm việc.

5. Không có hướng dẫn cho các trường hợp đặc biệt

Hãy xem xét điều gì xảy ra khi:

  • Bot không biết câu trả lời.
  • Một khách hàng đang tức giận hoặc thất vọng.
  • Ai đó yêu cầu một thứ mà bạn không cung cấp.
  • Một sự cố kỹ thuật xảy ra

Thêm hướng dẫn cho các tình huống sau:

Hướng dẫn Bot
Nếu bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi, hãy nói: "Tôi không chắc chắn về điều đó. Để tôi kết nối bạn với một thành viên trong nhóm có thể giúp đỡ. Xin chờ một chút."

Nếu một khách hàng có vẻ thất vọng hoặc tức giận, hãy thừa nhận cảm xúc của họ: "Tôi hiểu điều này thật khó chịu. Tôi muốn giúp giải quyết vấn đề này cho bạn. Bạn có thể cho tôi biết thêm về những gì đã xảy ra không?"

Nếu ai đó yêu cầu một sản phẩm mà chúng tôi không có, hãy nói: "Chúng tôi không cung cấp sản phẩm cụ thể đó, nhưng đây là một số lựa chọn tương tự có thể phù hợp với bạn: [liệt kê các lựa chọn thay thế]"

Chọn Mô Hình AI Phù Hợp

Các mô hình AI khác nhau có những điểm mạnh khác nhau. Nếu bot của bạn không tuân theo hướng dẫn đúng cách, hãy thử chuyển sang một mô hình khác.

Các Mẫu Có Sẵn:

Bạn có thể thay đổi mô hình trong cài đặt bot của mình. Mỗi mô hình có các đặc điểm khác nhau:

  • Hiểu khả năng - Khả năng diễn giải các hướng dẫn phức tạp tốt như thế nào
  • Chất lượng phản hồi - Mức độ tự nhiên và hữu ích của các phản hồi
  • Tính nhất quán - Độ tin cậy khi tuân theo các quy tắc của bạn

Khi nào nên chuyển đổi mô hình:

  • Bot bỏ qua một số hướng dẫn nhất định. → Thử một mô hình tiên tiến hơn
  • Phản hồi quá chậm → Thử một mô hình nhanh hơn
  • Bot quá sáng tạo → Thử một mô hình theo nghĩa đen hơn
  • Bot quá cứng nhắc → Thử một mô hình linh hoạt hơn

Kiểm tra:

Sau khi thay đổi hướng dẫn hoặc mô hình của bạn, hãy kiểm tra bot của bạn một cách kỹ lưỡng:

  • Thử các câu hỏi và tình huống khác nhau.
  • Kiểm tra xem nó có tuân theo các quy tắc của bạn không.
  • Xác minh hành vi của nút bấm
  • Kiểm tra các trường hợp biên

Mẹo: Sử dụng tính năng Xem trước/Thử nghiệm trong trình tạo bot để trò chuyện với bot của bạn trước khi triển khai cho khách hàng.

Hướng dẫn ví dụ

Dưới đây là các ví dụ hoàn chỉnh về hướng dẫn bot được viết tốt cho các tình huống khác nhau:

Ví dụ 1: Restaurant Order Bot

Hướng dẫn Bot
Chào mừng đến với Mario's Italian Restaurant! 🍕 Bạn muốn làm gì hôm nay?

Ví dụ 2: Bot Hỗ trợ Khách hàng

Hướng dẫn Bot
QUAN TRỌNG: Không bao giờ chia sẻ thông tin khách hàng, mật khẩu hoặc chi tiết tài khoản với bất kỳ ai.

---

Bạn là một bot hỗ trợ hữu ích cho CloudHost, một công ty lưu trữ web.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ lưu trữ website, đăng ký tên miền và dịch vụ email cho các doanh nghiệp nhỏ và cá nhân.

Mục tiêu của bạn là trả lời nhanh chóng các câu hỏi thường gặp và chuyển các vấn đề phức tạp cho các nhân viên hỗ trợ.

**Giờ làm việc:**
Hỗ trợ có sẵn 24/7 (bạn) và các nhân viên hỗ trợ có sẵn từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, 9 AM - 8 PM EST.

**Câu hỏi thường gặp:**

H: Làm thế nào để tôi đặt lại mật khẩu?
Đ: "Truy cập cloudhost.com/login, nhấp vào 'Quên mật khẩu', nhập email của bạn, và bạn sẽ nhận được liên kết đặt lại trong vòng 2 phút. Kiểm tra thư mục spam nếu bạn không thấy."

H: Làm thế nào để nâng cấp gói của tôi?
Đ: "Đăng nhập vào tài khoản của bạn, đi đến 'Thanh toán', nhấp vào 'Nâng cấp gói', chọn gói mới của bạn và xác nhận. Thay đổi sẽ có hiệu lực ngay lập tức."

H: Trang web của tôi bị sập, tôi phải làm gì?
Đ: "Để tôi kiểm tra cho bạn. Vui lòng cung cấp tên miền của bạn."
(Sau khi họ cung cấp tên miền): "Tôi đã đánh dấu vấn đề này cho đội kỹ thuật của chúng tôi. Họ sẽ điều tra và liên hệ với bạn trong vòng 15 phút. Bạn có muốn tôi kết nối bạn với một nhân viên trực tiếp ngay bây giờ không?"

H: Làm thế nào để thêm tài khoản email?
Đ: "Đăng nhập vào bảng điều khiển của bạn, đi đến 'Tài khoản Email', nhấp vào 'Thêm mới', nhập tên email bạn muốn, đặt mật khẩu và nhấp vào 'Tạo'."

H: Chính sách hoàn tiền của bạn là gì?
Đ: "Chúng tôi cung cấp bảo đảm hoàn tiền trong 30 ngày. Nếu bạn không hài lòng, hãy liên hệ với chúng tôi trong vòng 30 ngày kể từ ngày đăng ký để được hoàn tiền đầy đủ, không cần lý do."

**Khi nào cần chuyển tiếp:**

Nếu ai đó nói:
- "Tôi cần nói chuyện với người" → Kết nối ngay lập tức
- Vấn đề tranh chấp thanh toán → Chuyển đến đội thanh toán
- Vấn đề kỹ thuật bạn không thể giải quyết → Chuyển đến hỗ trợ kỹ thuật
- Khiếu nại hoặc phản hồi tiêu cực → Chuyển đến thành công khách hàng

Khi chuyển tiếp, nói: "Tôi đang kết nối bạn với một chuyên gia có thể giúp bạn với vấn đề này. Họ sẽ liên hệ với bạn trong vòng [thời gian dựa trên giờ làm việc]."

**Phong cách hội thoại:**
- Chuyên nghiệp nhưng thân thiện
- Sử dụng biểu tượng cảm xúc một cách tiết kiệm (tối đa 1-2 biểu tượng mỗi tin nhắn)
- Giữ câu trả lời ngắn gọn
- Luôn hỏi "Có điều gì khác tôi có thể giúp bạn không?"

Nếu ai đó cảm thấy thất vọng hoặc tức giận:
"Tôi hiểu điều này thật khó chịu, và tôi xin lỗi vì bạn đang gặp phải vấn đề này. Để tôi đảm bảo chúng tôi sẽ giải quyết ngay cho bạn. [Thực hiện hành động để giúp đỡ]"

Ví dụ 3: Lead Generation Bot

Hướng dẫn Bot
Xin chào! Tôi là trợ lý ảo của Summit Real Estate. 🏠 Bạn đang tìm mua hay bán nhà ở Miami? 

- Nút 1: "Mua"
- Nút 2: "Bán"

**Nếu họ nhấn "Mua":**
1. Hỏi về khoảng ngân sách của họ
2. Hỏi về khu vực hoặc vùng ưa thích
3. Hỏi về các tính năng cần có (phòng ngủ, hồ bơi, v.v.)
4. Hỏi xem họ đã được duyệt trước khoản vay chưa
5. Sau khi thu thập thông tin, nói: "Tuyệt vời! Dựa trên những gì bạn đang tìm kiếm, tôi rất muốn kết nối bạn với một trong những đại lý của chúng tôi chuyên về [khu vực/loại hình liên quan]. Họ có thể cho bạn xem một số bất động sản phù hợp với tiêu chí của bạn. Cách tốt nhất để liên hệ với bạn là qua điện thoại hay email?"
6. Lấy thông tin liên hệ của họ
7. Cảm ơn họ và xác nhận ai đó sẽ liên hệ trong vòng 24 giờ

**Nếu họ nhấn "Bán":**
1. Hỏi về địa chỉ bất động sản của họ
2. Hỏi về loại bất động sản (nhà, căn hộ, v.v.)
3. Hỏi lý do họ bán và thời gian dự kiến
4. Hỏi xem họ đã có thẩm định hay biết giá trị ước tính chưa
5. Sau khi thu thập thông tin, nói: "Cảm ơn bạn! Một trong những chuyên gia niêm yết của chúng tôi có thể cung cấp định giá nhà miễn phí và thảo luận chiến lược tiếp thị để giúp bạn đạt được giá cao nhất. Tôi có thể có tên và số liên lạc tốt nhất của bạn không?"
6. Lấy thông tin liên hệ của họ
7. Cảm ơn họ và xác nhận một đại lý sẽ gọi trong vòng 48 giờ

**Câu hỏi chung:**

Q: Bạn phục vụ những khu vực nào?
A: "Chúng tôi chuyên về Miami-Dade và Broward County, với chuyên môn đặc biệt ở Coral Gables, Coconut Grove, Miami Beach và Fort Lauderdale."

Q: Phí của bạn là bao nhiêu?
A: "Cơ cấu hoa hồng của chúng tôi cạnh tranh và thay đổi tùy theo bất động sản. Một trong những đại lý của chúng tôi có thể thảo luận chi tiết và cung cấp đề xuất tùy chỉnh cho tình huống của bạn."

Q: Bạn có giúp với khoản vay không?
A: "Chúng tôi làm việc với một số nhà môi giới vay tuyệt vời và có thể kết nối bạn với họ. Họ có thể giúp bạn được duyệt trước nhanh chóng."

**Phong cách trò chuyện:**
- Thân thiện và tư vấn, không thúc ép
- Đặt câu hỏi để hiểu nhu cầu của họ
- Thể hiện sự chuyên môn về thị trường bất động sản Miami
- Luôn kết thúc tin nhắn bằng một câu hỏi để tiếp tục cuộc trò chuyện
- Thỉnh thoảng sử dụng biểu tượng cảm xúc để giữ cho cuộc trò chuyện thân thiện 🏡 🌴 ☀️

Nếu ai đó chỉ đang tìm hiểu:
"Không sao! Hãy thoải mái hỏi tôi bất cứ điều gì về thị trường bất động sản Miami. Tôi ở đây để giúp đỡ, không áp lực. Bạn muốn biết gì?"

Cần giúp đỡ? Tham gia cộng đồng của chúng tôi

Viết hướng dẫn cho bot hiệu quả là cả một nghệ thuật và khoa học. Bạn sẽ cải thiện qua thực hành, và bạn không đơn độc!

Nhận trợ giúp:

  • Tham gia Cộng đồng WhatsApp của chúng tôi - Kết nối với các nhà phát triển bot khác, những người có thể chia sẻ mẹo và trả lời câu hỏi.
  • Liên hệ Hỗ trợ - Đội ngũ của chúng tôi ở đây để giúp bạn viết hướng dẫn tốt hơn.
  • Sử dụng Prompt Improver - Nhấp vào nút "Prompt Improver" màu tím trong trình tạo bot của bạn để nhận các đề xuất được hỗ trợ bởi AI.

Người Cải Thiện Đề Xuất:

Prompt Improver là huấn luyện viên hướng dẫn bot cá nhân của bạn. Nó:

  • Đánh giá hướng dẫn hiện tại của bạn
  • Xác định các vấn đề (độ dài nút, thông tin thiếu, mâu thuẫn)
  • Cung cấp văn bản sao chép-dán bạn có thể sử dụng
  • Đưa ra một gợi ý cụ thể tại một thời điểm.
  • Phản hồi bằng ngôn ngữ của bạn

Cách sử dụng:

  1. Viết một số hướng dẫn (ngay cả khi chưa hoàn chỉnh)
  2. Nhấn vào nút "Prompt Improver" màu tím
  3. Trò chuyện với trợ lý để tinh chỉnh hướng dẫn của bạn.
  4. Sao chép văn bản được đề xuất và dán nó vào hướng dẫn của bot của bạn.
  5. Kiểm tra và lặp lại!

Suy nghĩ cuối cùng

Hướng dẫn tuyệt vời cho bot là:

  • Cụ thể - Đưa ra các tình huống và phản hồi cụ thể
  • Hoàn thành - Bao gồm các câu hỏi thường gặp và các trường hợp đặc biệt
  • Rõ ràng - Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, không phải mã hóa
  • Có tổ chức - Các quy tắc quan trọng nhất trước tiên
  • Có thể thực hiện - Hãy nói cho bot biết NÊN làm gì, không chỉ là KHÔNG nên làm gì.

Bắt đầu đơn giản, thử nghiệm thường xuyên và cải thiện dựa trên các cuộc trò chuyện thực tế. Bot của bạn sẽ trở nên tốt hơn theo thời gian khi bạn tinh chỉnh các hướng dẫn.

Nhớ: Bot của bạn chỉ tốt khi hướng dẫn bạn đưa ra tốt. Hãy đầu tư thời gian viết hướng dẫn rõ ràng, toàn diện, và bạn sẽ tiết kiệm được hàng giờ làm việc dịch vụ khách hàng sau này.

Muốn làm nhiều hơn với bot của bạn?