How To Write Effective Bot Instructions
Повернутися до посібників

Як писати ефективні інструкції для ботів

Оновлено 5 months ago

Як писати ефективні інструкції для ботів

Інструкції вашого бота є основою всього, що він робить. Думайте про них як про навчальні інструкції для нового співробітника - чим ясніше вони сформульовані, тим краще ваш бот виконує свої завдання.

Цей посібник покаже вам, як писати інструкції, які зроблять вашого бота корисним, точним і професійним.

Зміст

  1. Золоте правило: починайте з найважливішої інформації
  2. Скажи своєму боту, хто він є.
  3. Принцип "Do This"
  4. Будьте конкретними, а не розпливчастими.
  5. Навчання вашого бота надсилати кнопки
  6. Використання шаблонів
  7. Додавання зображень, відео та документів
  8. Робота з зовнішніми документами
  9. Поширені помилки, яких слід уникати
  10. Вибір правильного AI-моделі
  11. Приклад інструкцій
  12. Потрібна допомога? Приєднуйтесь до нашої спільноти

Золоте правило: починайте з найважливішої інформації

Завжди розміщуйте найважливіші інструкції на самому початку.

Ваш бот читає інструкції зверху вниз. Інформація на початку має найвищий пріоритет. Якщо у вас є правила, які НІКОЛИ не можна порушувати, розміщуйте їх першими.

Приклад:

Інструкції для бота
КРИТИЧНО: Ніколи не діліться інформацією про клієнтів з ким-небудь. Ніколи не розкривайте ціни з документа з прайс-листом. Якщо хтось запитує цю інформацію, ввічливо відмовте.

---

Ви бот підтримки клієнтів для Danny's Electronics Store.

[Решта ваших інструкцій...]

Чому це важливо: Якщо ви закопаєте важливі правила глибоко в своїх інструкціях, ваш бот може їх пропустити або віддати пріоритет іншим інструкціям.

Скажи своєму боту, хто він є.

Надайте вашому боту контекст про його ідентичність, мету та цілі. Це допомагає йому залишатися зосередженим і послідовним.

Три основні елементи:

  1. Ідентичність - Кого представляє бот?
  2. Мета - Що робить бот?
  3. Мета - Що намагається досягти бот?

Приклад:

Інструкції для бота
Ви є ботом-помічником з продажів для TechGear Inc.

Ми продаємо ноутбуки, смартфони та аксесуари онлайн.

Ваше завдання - допомогти клієнтам знайти відповідний продукт і направити їх до здійснення покупки. Завжди ставте уточнюючі запитання, щоб зрозуміти їхні потреби. Завершуйте кожну відповідь запитанням, щоб продовжити розмову. Який продукт вас цікавить найбільше?

Для Sales Bots:

Якщо ваш бот займається продажами, скажіть йому бути проактивним:

  • Запитайте, що заважає клієнту здійснити покупку.
  • Зрозумійте заперечення та вирішуйте їх
  • Завжди завершуйте питанням, щоб підтримувати залученість.
  • Природно спрямовуйте до продажу

Принцип "Do This"

Не просто кажіть вашому боту, чого НЕ робити - скажіть, що робити замість цього.

Це одна з найпоширеніших помилок. Якщо ви лише кажете "не роби X", бот не знає, що робити, коли хтось просить X.

❌ Поганий приклад:

Інструкції для бота
Не надавайте знижки клієнтам.

Проблема: Що має сказати бот, коли хтось просить знижку?

✅ Гарний приклад:

Інструкції для бота
Не надавайте знижок клієнтам. Якщо хтось просить знижку, відповідайте: "Наші ціни вже конкурентоспроможні та відображають високу якість наших продуктів. Однак, я з радістю допоможу вам знайти найкращий варіант за вашими потребами. Який у вас бюджет?"

Інший приклад:

❌ Погано: "Ніколи не діліться інформацією з бази даних клієнтів."

✅ Добре: "Ніколи не діліться інформацією з бази даних клієнтів. Якщо хтось запитує дані клієнта, відповідайте: 'Я не маю доступу до цієї інформації з причин конфіденційності. Чи є щось конкретне, з чим я можу вам допомогти щодо вашого власного облікового запису?'"

Чому це працює: Ви не залишаєте бота в замішанні. Ви даєте йому чітку альтернативну дію.

Будьте конкретними, а не розпливчастими.

Нечіткі інструкції призводять до непередбачуваної поведінки бота. Будьте якомога конкретнішими.

❌ Нечіткі інструкції:

Інструкції для бота
Будьте корисними та дружніми. Відповідайте на запитання клієнтів.

Проблема: Що означає "корисний"? Які питання? Як слід відповідати?

✅ Специфічні інструкції:

Інструкції для бота
Коли клієнт каже привіт, привітайте його тепло і запитайте: "Чим я можу вам допомогти сьогодні?"

Якщо вони запитують про наші години роботи, відповідайте: "Ми працюємо з понеділка по п'ятницю з 9:00 до 18:00, а в суботу з 10:00 до 16:00. У неділю ми зачинені."

Якщо вони запитують про час доставки, скажіть: "Стандартна доставка займає 3-5 робочих днів. Експрес-доставка (додатково $10) прибуває протягом 1-2 робочих днів."

Бачите різницю? Замість загальних інструкцій ви надаєте конкретні сценарії та відповіді.

Надання інформації про продукт:

Якщо ви продаєте товари, вкажіть їх з деталями:

Інструкції для бота
Наші продукти:
- Маргарита Піца: $12 (помідори, моцарела, базилік)
- Пепероні Піца: $14 (помідори, моцарела, пепероні)
- Веджі Супрім Піца: $16 (помідори, моцарела, перець, цибуля, гриби, оливки)

Коли клієнти запитують, що у нас є, покажіть це меню і запитайте, що вони хотіли б замовити.

Деталі бізнесу:

Включіть все, що зазвичай запитують клієнти:

  • Години роботи
  • Місцезнаходження та напрямки
  • Варіанти доставки
  • Політика повернення
  • Методи оплати
  • Контактна інформація

Чим більше конкретної інформації ви надаєте, тим краще працює ваш бот.

Навчання вашого бота надсилати кнопки

Кнопки спрощують розмови, надаючи користувачам чіткі варіанти для натискання замість введення тексту.

Як додати кнопки:

Просто скажіть вашому боту, коли відправляти кнопки і що на них має бути написано.

Приклад:

Інструкції для бота
Коли клієнт каже "привіт" або починає розмову, відповідайте: "Ласкаво просимо до Danny's Pizza! Що б ви хотіли зробити сьогодні?" і надішліть дві кнопки:
- Кнопка 1: "Замовити піцу"
- Кнопка 2: "Переглянути меню"

Якщо вони натискають "Замовити піцу", запитайте: "Який розмір ви б хотіли?" і надішліть три кнопки:
- Кнопка 1: "Маленька"
- Кнопка 2: "Середня"
- Кнопка 3: "Велика"

Правила кнопок:

  1. Максимум 10 кнопок за повідомлення
  2. Максимум 20 символів за кнопку (для вбудовування WhatsApp)
  3. Чіткий і дієвий текст кнопки

Обмеження довжини кнопки:

Важливо: Обмеження в 20 символів застосовується лише, якщо ви хочете вбудувати свого бота в WhatsApp. Якщо ви використовуєте лише веб-інтерфейс чату, ви можете використовувати довший текст кнопок.

Інструкції для розширеної кнопки:

Ви можете бути дуже конкретними щодо поведінки кнопок:

Інструкції для бота
Коли користувач запитує про послуги, надішліть це повідомлення: "Ми пропонуємо три основні послуги:" з кнопками:
- ID кнопки: "web_design", Назва: "Web Design", Вміст: "Мене цікавить веб-дизайн"
- ID кнопки: "seo", Назва: "SEO Services", Вміст: "Розкажіть мені про SEO"
- ID кнопки: "marketing", Назва: "Marketing", Вміст: "Я хочу допомогу з маркетингом"

Коли вони натискають "web_design", відповідайте з деталями про наші пакети веб-дизайну.

Використання шаблонів

Шаблони — це заздалегідь затверджені формати повідомлень для WhatsApp. Вони використовуються для надсилання повідомлень поза 24-годинним вікном розмови.

Примітка: Шаблони є розширеною функцією. У нас є окремий посібник, присвячений шаблонам.

Швидкий огляд:

Ви можете сказати своєму боту надіслати конкретні шаблони:

Інструкції для бота
Коли користувач запитує підтвердження зустрічі, надішліть шаблон "appointment_confirmation".

Коли хтось завершує замовлення, надішліть шаблон "order_received".

Важливо: Ви повинні створити та отримати затвердження шаблонів у WhatsApp, перш ніж ваш бот зможе їх використовувати. Дізнайтеся більше в нашому Посібник з шаблонів.

Додавання зображень, відео та документів

Ваш бот може надсилати мультимедійний контент, щоб зробити розмови більш захоплюючими та інформативними.

Як це працює:

  1. Завантажити медіафайли до вашого бота (в конструкторі ботів)
  2. Скажіть вашому боту, коли їх відправити. у ваших інструкціях

Приклад інструкцій:

Інструкції для бота
Коли хтось запитує про наше меню, надішліть зображення "menu.jpg" з підписом: "Ось наше повне меню! Що вас зацікавило?"

Якщо клієнт запитує про інструкції зі збирання, надішліть PDF-документ "assembly_guide.pdf" з підписом: "Ось покрокова інструкція зі збирання."

Коли хтось запитує про демонстрацію продукту, надішліть відео "product_demo.mp4" з підписом: "Перегляньте цю швидку демонстрацію!"

Найкращі практики:

  • Використовуйте описові підписи - Не надсилайте медіа без контексту.
  • Посилайтеся на файли за назвою. - Використовуйте точну назву файлу, який ви завантажили.
  • Будьте конкретними щодо тригерів - Скажіть боту, коли саме відправити кожен файл.

Кілька медіа:

Ви можете надіслати кілька файлів:

Інструкції для бота
Коли хтось запитує про оголошення квартири, надішліть ці зображення:
- living_room.jpg - "Простора вітальня з природним освітленням"
- kitchen.jpg - "Сучасна кухня з новими приладами"
- bedroom.jpg - "Затишна головна спальня"

Чому додавати медіа? Зображення, відео та документи роблять вашого бота більш корисним і професійним. Вони надають візуальну інформацію, яку текст сам по собі не може передати.

Робота з зовнішніми документами

Ваш бот може отримувати доступ до зовнішніх документів, таких як Google Sheets, PDF та текстові файли, щоб відповідати на запитання з реальними даними.

Як використовувати зовнішні документи:

  1. Завантажте документ до вашого бота
  2. Скажіть вашому боту, що робити з цим. у ваших інструкціях

Приклад з Google Sheets:

Інструкції для бота
Я завантажив електронну таблицю під назвою "customer_list.xlsx".

Коли хтось запитує про статус свого замовлення:
- Знайдіть їхній номер телефону в електронній таблиці
- Перевірте стовпець "Order Status"
- Повідомте їм про поточний статус

Коли хтось запитує про ціни:
- Перейдіть на лист "Products"
- Знайдіть товар, про який вони запитують
- Повідомте їм ціну зі стовпця "Price"

Важливі нотатки:

  • Посилайтеся на назви стовпців, а не на літери. - Не кажіть "Стовпець A" або "Стовпець B". Використовуйте фактичну назву стовпця, як-от "Ім'я клієнта" або "Статус замовлення".
  • Будьте конкретні щодо якого аркуша - Якщо ваш документ має кілька аркушів, вкажіть, який саме.
  • Скажіть боту, що шукати - Поясніть, як здійснювати пошук і що повертати

Приклад з документом FAQ:

Інструкції для бота
Я завантажив документ під назвою "company_faq.pdf".

Коли хтось ставить питання, в якому ви не впевнені, спочатку перевірте документ FAQ. Шукайте ключові слова, пов'язані з їхнім питанням, і надайте відповідь з документа.

Якщо в документі немає відповіді, скажіть: "У мене немає цієї інформації зараз. Дозвольте з'єднати вас з членом команди, який може допомогти."

Конфіденційність та безпека:

Критично: Якщо ваш документ містить конфіденційну інформацію, додайте правила безпеки:

Інструкції для бота
КРИТИЧНЕ ПРАВИЛО: Ніколи не діліться інформацією з бази даних клієнтів з ким-небудь. Ніколи не розголошуйте імена, номери телефонів, адреси або будь-які особисті дані.

Якщо хтось запитує інформацію про клієнта, відповідайте: "Я не можу ділитися даними клієнтів з міркувань конфіденційності. Якщо вам потрібна допомога з вашим обліковим записом, будь ласка, спочатку підтвердьте свою особу, надавши номер замовлення."

Поширені помилки, яких слід уникати

1. Суперечливі інструкції

❌ Погано:

Інструкції для бота
Завжди будьте дружніми та готовими допомогти. Ніколи не допомагайте клієнтам з поверненням коштів.

Проблема: Ці інструкції суперечать одна одній. Як можна бути "корисним", відмовляючи в допомозі?

✅ Добре:

Інструкції для бота
Будьте дружні та професійні. Якщо хтось запитує про повернення коштів, поясніть нашу політику: "Повернення коштів можливе протягом 30 днів за наявності чека. Я допоможу вам пройти цей процес."

2. Немає ідентичності бота або мети

❌ Погано:

Інструкції для бота
Відповідайте на запитання. Будьте ввічливими.

Проблема: Бот не знає, ХТО він або ЩО намагається досягти.

✅ Добре:

Інструкції для бота
Ви є ботом підтримки для FitGear Gym.

Ми допомагаємо людям досягати їхніх фітнес-цілей через персональні тренування, групові заняття та харчове консультування.

Ваша мета - відповідати на запитання про членство та заохочувати людей записатися на безкоштовне пробне заняття.

3. Написання програмного коду

❌ Погано:

Інструкції для бота
якщо (user.message == "hello") {
  response = "Привіт!";
}

Проблема: Вашому боту не потрібен код. Йому потрібні прості інструкції англійською мовою.

✅ Добре:

Інструкції для бота
Коли хтось каже "привіт", відповідайте: "Привіт! Ласкаво просимо до FitGear Gym. Чим я можу вам допомогти сьогодні?"

4. Порожні або занадто короткі інструкції

❌ Погано:

Інструкції для бота
Допомагайте клієнтам з їхніми запитаннями.

Проблема: Це занадто розпливчасто. Які питання? Як це має допомогти?

✅ Добре:

Інструкції для бота
Ви є ботом служби підтримки клієнтів для TechSupport Inc.

Поширені запитання та відповіді:

Q: Як скинути пароль?
A: Натисніть "Forgot Password" на сторінці входу, введіть свою електронну адресу та дотримуйтесь посилання для скидання, яке ми вам надішлемо.

Q: Яка ваша політика повернення?
A: Ми приймаємо повернення протягом 30 днів з моменту покупки. Товари повинні бути невикористаними та в оригінальній упаковці.

Q: Скільки часу займає доставка?
A: Стандартна доставка займає 5-7 робочих днів. Експрес-доставка займає 2-3 робочих дні.

5. Немає інструкцій для крайніх випадків

Розгляньте, що відбувається, коли:

  • Бот не знає відповіді.
  • Клієнт сердитий або розчарований
  • Хтось просить те, що ви не пропонуєте.
  • Виникає технічна проблема

Додайте інструкції для цих сценаріїв:

Інструкції для бота
Якщо ви не знаєте відповіді на запитання, скажіть: "Я не впевнений у цьому. Дозвольте з'єднати вас з членом команди, який може допомогти. Одну хвилинку, будь ласка."

Якщо клієнт здається засмученим або розлюченим, визнайте його почуття: "Я розумію, що це засмучує. Я хочу допомогти вирішити це для вас. Чи можете ви розповісти більше про те, що сталося?"

Якщо хтось запитує про продукт, якого у нас немає, скажіть: "Ми не пропонуємо цей конкретний продукт, але ось кілька схожих варіантів, які можуть вам підійти: [перелік альтернатив]"

Вибір правильного AI-моделі

Різні моделі штучного інтелекту мають різні сильні сторони. Якщо ваш бот не виконує інструкції належним чином, спробуйте переключитися на іншу модель.

Доступні моделі:

Ви можете змінити модель у налаштуваннях вашого бота. Кожна модель має різні:

  • Розуміння можливостей - Наскільки добре він інтерпретує складні інструкції
  • Якість відповіді - Наскільки природними та корисними є відповіді
  • Послідовність - Наскільки надійно він дотримується ваших правил

Коли змінювати моделі:

  • Бот ігнорує певні інструкції. → Спробуйте більш просунуту модель
  • Відповіді надто повільні → Спробуйте швидшу модель
  • Бот занадто креативний → Спробуйте більш буквальну модель
  • Бот занадто жорсткий → Спробуйте більш гнучку модель

Тестування:

Після зміни ваших інструкцій або моделі ретельно протестуйте вашого бота:

  • Спробуйте різні запитання та сценарії.
  • Перевірте, чи це відповідає вашим правилам.
  • Перевірити поведінку кнопки
  • Перевірка крайніх випадків

Порада: Використовуйте функцію Попереднього перегляду/Тестування в конструкторі ботів, щоб поспілкуватися зі своїм ботом перед його розгортанням для клієнтів.

Приклад інструкцій

Ось повні приклади добре написаних інструкцій для ботів для різних сценаріїв:

Приклад 1: Бот для замовлення в ресторані

Інструкції для бота
Ласкаво просимо до Mario's Italian Restaurant! 🍕 Що б ви хотіли зробити сьогодні?

Приклад 2: Бот підтримки клієнтів

Інструкції для бота
КРИТИЧНО: Ніколи не діліться інформацією про клієнтів, паролями або деталями облікових записів з будь-ким.

---

Ви — корисний бот підтримки для CloudHost, компанії з веб-хостингу.

Ми надаємо послуги хостингу веб-сайтів, реєстрації доменів та електронної пошти для малого бізнесу та приватних осіб.

Ваша мета — швидко відповідати на загальні запитання та передавати складні питання агентам підтримки.

**Робочі години:**
Підтримка доступна 24/7 (ви), а агенти доступні з понеділка по п'ятницю з 9:00 до 20:00 за східним часом.

**Загальні запитання:**

Q: Як скинути пароль?
A: "Перейдіть на cloudhost.com/login, натисніть 'Забули пароль', введіть свою електронну пошту, і ви отримаєте посилання для скидання протягом 2 хвилин. Перевірте папку зі спамом, якщо не бачите його."

Q: Як оновити свій план?
A: "Увійдіть у свій обліковий запис, перейдіть у 'Білінг', натисніть 'Оновити план', виберіть новий план і підтвердіть. Зміни набувають чинності негайно."

Q: Мій веб-сайт не працює, що робити?
A: "Дозвольте мені перевірити це для вас. Будь ласка, надайте ваше доменне ім'я."
(Після надання домену): "Я передав це нашій технічній команді. Вони дослідять проблему і зв'яжуться з вами протягом 15 хвилин. Чи бажаєте, щоб я з'єднав вас з живим агентом зараз?"

Q: Як додати облікові записи електронної пошти?
A: "Увійдіть у свою панель керування, перейдіть у 'Облікові записи електронної пошти', натисніть 'Додати новий', введіть бажане ім'я електронної пошти, встановіть пароль і натисніть 'Створити'."

Q: Яка ваша політика повернення коштів?
A: "Ми пропонуємо 30-денну гарантію повернення коштів. Якщо ви не задоволені, зв'яжіться з нами протягом 30 днів після реєстрації для повного повернення коштів без зайвих запитань."

**Коли передавати:**

Якщо хтось каже:
- "Мені потрібно поговорити з людиною" → З'єднайте їх негайно
- Питання щодо суперечок з білінгом → Передайте команді білінгу
- Технічні проблеми, які ви не можете вирішити → Передайте технічній підтримці
- Скарги або негативні відгуки → Передайте команді успіху клієнтів

При передачі, скажіть: "Я з'єдную вас зі спеціалістом, який може допомогти з цим. Вони зв'яжуться з вами протягом [часовий проміжок на основі робочих годин]."

**Стиль розмови:**
- Будьте професійними, але дружніми
- Використовуйте емодзі помірно (максимум 1-2 на повідомлення)
- Тримайте відповіді короткими
- Завжди запитуйте "Чи можу я ще чимось допомогти?"

Якщо хтось роздратований або сердитий:
"Я розумію, що це може бути розчаровуючим, і мені шкода, що ви це переживаєте. Дозвольте мені переконатися, що ми вирішимо це для вас негайно. [Вжити заходів для допомоги]"

Приклад 3: Бот для генерації лідів

Інструкції для бота
Привіт! Я віртуальний асистент для Summit Real Estate. 🏠 Ви шукаєте купити чи продати будинок у Маямі?

Потрібна допомога? Приєднуйтесь до нашої спільноти

Написання ефективних інструкцій для ботів є одночасно мистецтвом і наукою. Ви станете кращими з практикою, і ви не самотні!

Отримати допомогу:

  • Приєднуйтесь до нашої спільноти в WhatsApp - Зв'яжіться з іншими розробниками ботів, які можуть поділитися порадами та відповісти на запитання.
  • Зв'язатися з підтримкою - Наша команда тут, щоб допомогти вам писати кращі інструкції.
  • Використовуйте Prompt Improver - Натисніть фіолетову кнопку "Prompt Improver" у вашому конструкторі ботів, щоб отримати пропозиції з підтримкою AI.

Покращувач Запитів:

Prompt Improver - це ваш особистий тренер з інструкцій для ботів. Він:

  • Перегляньте ваші поточні інструкції
  • Визначає проблеми (довжина кнопки, відсутня інформація, суперечності)
  • Надає текст для копіювання та вставки, який ви можете використовувати
  • Надає одну конкретну пропозицію за раз.
  • Відповідає вашою мовою.

Як використовувати:

  1. Напишіть кілька інструкцій (навіть якщо вони неповні)
  2. Натисніть фіолетову кнопку "Prompt Improver"
  3. Спілкуйтеся з помічником, щоб уточнити ваші інструкції.
  4. Скопіюйте запропонований текст і вставте його в інструкції вашого бота.
  5. Тестуйте та вдосконалюйте!

Остаточні думки

Чудові інструкції для бота такі:

  • Конкретний - Наведіть точні сценарії та відповіді
  • Завершити - Охопити поширені запитання та крайні випадки
  • Очистити - Використовуйте просту мову, а не код
  • Організовано - Найважливіші правила спочатку
  • Практичний - Скажіть боту, що РОБИТИ, а не лише чого НЕ робити.

Почніть з простого, тестуйте часто та вдосконалюйте на основі реальних розмов. Ваш бот стане кращим з часом, коли ви вдосконалите інструкції.

Пам'ятай: Ваш бот настільки хороший, наскільки хороші інструкції, які ви йому надаєте. Вкладіть час у написання чітких, всебічних інструкцій, і ви заощадите години роботи служби підтримки клієнтів у майбутньому.

Хочете зробити більше зі своїм ботом?