How To Write Effective Bot Instructions
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Cómo Escribir Instrucciones Efectivas para Bots

Actualizado 5 months ago

Cómo Escribir Instrucciones Efectivas para Bots

Las instrucciones de tu bot son la base de todo lo que hace. Piénsalas como instrucciones de entrenamiento para un nuevo empleado: cuanto más claras sean, mejor rendirá tu bot.

Esta guía te mostrará cómo escribir instrucciones que hagan que tu bot sea útil, preciso y profesional.

Tabla de contenidos

  1. Regla de Oro: Comienza con la Información Más Importante
  2. Dile a tu bot quién es.
  3. El principio de "Haz Esto"
  4. Sé específico, no vago
  5. Enseñando a tu Bot a Enviar Botones
  6. Usando plantillas
  7. Agregar imágenes, videos y documentos
  8. Trabajando con Documentos Externos
  9. Errores Comunes a Evitar
  10. Eligiendo el Modelo de IA Correcto
  11. Instrucciones de ejemplo
  12. ¿Necesitas ayuda? Únete a nuestra comunidad.

Regla de Oro: Comienza con la Información Más Importante

Siempre coloca tus instrucciones más críticas al principio.

Tu bot lee las instrucciones de arriba hacia abajo. La información al inicio recibe la máxima prioridad. Si tienes reglas que NUNCA deben romperse, colócalas primero.

Ejemplo:

Instrucciones del Bot
CRÍTICO: Nunca compartas información de clientes con nadie. Nunca reveles precios del documento de lista de precios. Si alguien solicita esta información, rechaza amablemente.

---

Eres un bot de soporte al cliente para Danny's Electronics Store.

[El resto de tus instrucciones...]

Por qué esto importa: Si entierras reglas importantes en tus instrucciones, tu bot podría pasarlas por alto o dar prioridad a otras instrucciones en su lugar.

Dile a tu bot quién es.

Proporcione a su bot contexto sobre su identidad, propósito y objetivos. Esto le ayuda a mantenerse enfocado y consistente.

Los Tres Elementos Esenciales:

  1. Identidad - ¿A quién representa el bot?
  2. Propósito - ¿Qué hace el bot?
  3. Meta - ¿Qué está tratando de lograr el bot?

Ejemplo:

Instrucciones del Bot
Eres un asistente de ventas para TechGear Inc.

Vendemos laptops, smartphones y accesorios en línea.

Tu objetivo es ayudar a los clientes a encontrar el producto adecuado y guiarlos hacia la compra. Siempre haz preguntas aclaratorias para entender sus necesidades. ¿Qué tipo de producto estás buscando hoy?

Para Sales Bots:

Si tu bot maneja ventas, dile que sea proactivo:

  • Pregunta qué está deteniendo al cliente de comprar.
  • Entender objeciones y abordarlas
  • Siempre termina con una pregunta para mantener el compromiso.
  • Guía hacia la venta de manera natural

El principio de "Haz Esto"

No solo le digas a tu bot lo que NO debe hacer, dile lo que DEBE hacer en su lugar.

Este es uno de los errores más comunes. Si solo dices "no hagas X", el bot no sabe qué hacer cuando alguien pide X.

❌ Mal Ejemplo:

Instrucciones del Bot
No ofrezcas descuentos a los clientes.

Problema: Cuando alguien pregunta por un descuento, el bot podría responder: "Gracias por tu interés. Actualmente no ofrecemos descuentos, pero te invitamos a estar atento a futuras promociones y ofertas especiales. ¿Hay algo más en lo que te pueda ayudar?"

✅ Buen Ejemplo:

Instrucciones del Bot
No des descuentos a los clientes. Si alguien pide un descuento, responde con: "Nuestros precios ya son competitivos y reflejan la alta calidad de nuestros productos. Sin embargo, estaré encantado de ayudarte a encontrar la opción de mejor valor para tus necesidades. ¿Cuál es tu presupuesto?"

Otro ejemplo:

❌ Malo: "Nunca compartas información de la base de datos de clientes."

✅ Bueno: "Nunca compartas información de la base de datos de clientes. Si alguien solicita datos de clientes, responde con: 'No tengo acceso a esa información por razones de privacidad. ¿Hay algo específico en lo que pueda ayudarte con respecto a tu propia cuenta?'"

Por qué esto funciona: No estás dejando al bot confundido. Le estás dando una alternativa clara de acción.

Sé específico, no vago

Instrucciones vagas llevan a un comportamiento impredecible del bot. Sé lo más específico posible.

❌ Instrucciones vagas:

Instrucciones del Bot
Sé útil y amistoso. Responde las preguntas de los clientes.

Problema: ¿Qué significa "útil"? ¿Qué preguntas? ¿Cómo debería responder?

✅ Instrucciones específicas:

Instrucciones del Bot
Cuando un cliente diga hola, salúdalo cordialmente y pregunta: "¿Cómo puedo ayudarte hoy?"

Si preguntan sobre nuestro horario de atención, responde: "Estamos abiertos de lunes a viernes, de 9 AM a 6 PM, y el sábado de 10 AM a 4 PM. Cerramos los domingos."

Si preguntan sobre los tiempos de entrega, di: "La entrega estándar tarda de 3 a 5 días hábiles. La entrega exprés (costo adicional de $10) llega dentro de 1 a 2 días hábiles."

¿Ves la diferencia? En lugar de instrucciones generales, estás dando escenarios y respuestas exactas.

Proporcionar información del producto:

Si vendes productos, enuméralos con detalles:

Instrucciones del Bot
Nuestros Productos:
- Margherita Pizza: $12 (tomate, mozzarella, albahaca)
- Pepperoni Pizza: $14 (tomate, mozzarella, pepperoni)
- Veggie Supreme Pizza: $16 (tomate, mozzarella, pimientos, cebollas, champiñones, aceitunas)

Cuando los clientes pregunten qué tenemos, presenta este menú y pregunta qué les gustaría ordenar.

Detalles del negocio:

Incluye todo lo que los clientes suelen preguntar:

  • Horario de atención
  • Ubicación y direcciones
  • Opciones de entrega
  • Política de devoluciones
  • Métodos de pago
  • Información de contacto

Cuanta más información específica proporciones, mejor funcionará tu bot.

Enseñando a tu Bot a Enviar Botones

Los botones facilitan las conversaciones al ofrecer a los usuarios opciones claras para tocar en lugar de escribir.

Cómo agregar botones:

Simplemente dile a tu bot cuándo enviar botones y qué deben decir.

Ejemplo:

Instrucciones del Bot
Cuando un cliente dice "hola" o inicia una conversación, responde con: "¡Bienvenido a Danny's Pizza! ¿Qué te gustaría hacer hoy?" y envía dos botones:
- Botón 1: "Ordenar Pizza"
- Botón 2: "Ver Menú"

Si hacen clic en "Ordenar Pizza", pregunta: "¿Qué tamaño te gustaría?" y envía tres botones:
- Botón 1: "Pequeña"
- Botón 2: "Mediana"
- Botón 3: "Grande"

Reglas de Botones:

  1. Máximo 10 botones por mensaje
  2. Máximo 20 caracteres por botón (para incrustación de WhatsApp)
  3. Claro y accionable texto del botón

Límite de longitud del botón:

Importante: El límite de 20 caracteres solo se aplica si deseas integrar tu bot en WhatsApp. Si solo estás utilizando la interfaz de chat web, puedes usar texto de botón más largo.

Instrucciones Avanzadas del Botón:

Puedes ser muy específico sobre el comportamiento de los botones:

Instrucciones del Bot
Cuando el usuario pregunta sobre servicios, envía este mensaje: "Ofrecemos tres servicios principales:" con botones:
- Button ID: "web_design", Title: "Web Design", Payload: "Estoy interesado en web design"
- Button ID: "seo", Title: "SEO Services", Payload: "Cuéntame sobre SEO"
- Button ID: "marketing", Title: "Marketing", Payload: "Quiero ayuda con marketing"

Cuando hagan clic en "web_design", responde con detalles sobre nuestros paquetes de web design.

Usando plantillas

Las plantillas son formatos de mensajes preaprobados para WhatsApp. Se utilizan para enviar mensajes fuera de la ventana de conversación de 24 horas.

Nota: Las plantillas son una función avanzada. Tenemos una guía separada específicamente sobre plantillas.

Resumen Rápido:

Puedes indicarle a tu bot que envíe plantillas específicas:

Instrucciones del Bot
Cuando un usuario solicita la confirmación de una cita, envía la plantilla "appointment_confirmation".

Cuando alguien completa un pedido, envía la plantilla "order_received".

Importante: Debes crear y obtener la aprobación de las plantillas por parte de WhatsApp antes de que tu bot pueda utilizarlas. Aprende más en nuestro Guía de plantillas.

Agregar imágenes, videos y documentos

Tu bot puede enviar contenido multimedia para hacer las conversaciones más atractivas e informativas.

Cómo funciona:

  1. Subir archivos multimedia a tu bot (en el constructor de bots)
  2. Dile a tu bot cuándo enviarlos. en tus instrucciones

Instrucciones de ejemplo:

Instrucciones del Bot
Cuando alguien pregunte sobre nuestro menú, envía la imagen "menu.jpg" con el pie de foto: "¡Aquí está nuestro menú completo! ¿Qué te llama la atención?"

Si un cliente pregunta sobre las instrucciones de ensamblaje, envía el documento PDF "assembly_guide.pdf" con el pie de foto: "Aquí está la guía de ensamblaje paso a paso."

Cuando alguien pida una demostración del producto, envía el video "product_demo.mp4" con el pie de foto: "¡Mira esta demostración rápida!"

Mejores Prácticas:

  • Usa leyendas descriptivas - No envíes medios sin contexto
  • Referenciar archivos por nombre - Usa el nombre de archivo exacto que subiste
  • Sé específico sobre los desencadenantes. - Dile al bot exactamente cuándo enviar cada archivo.

Múltiples Medios:

Puedes enviar varios archivos:

Instrucciones del Bot
Cuando alguien pregunte sobre el listado del apartamento, envía estas imágenes:
- living_room.jpg - "Sala de estar espaciosa con luz natural"
- kitchen.jpg - "Cocina moderna con electrodomésticos nuevos"
- bedroom.jpg - "Acogedora recámara principal"

¿Por qué agregar medios? Las imágenes, videos y documentos hacen que tu bot sea más útil y profesional. Proporcionan información visual que el texto por sí solo no puede transmitir.

Trabajando con Documentos Externos

Tu bot puede acceder a documentos externos como Google Sheets, PDFs y archivos de texto para responder preguntas con datos reales.

Cómo usar documentos externos:

  1. Subir el documento a tu bot
  2. Dile a tu bot qué hacer con eso. en tus instrucciones

Ejemplo con Google Sheets:

Instrucciones del Bot
He subido una hoja de cálculo llamada "customer_list.xlsx".

Cuando alguien pregunte sobre el estado de su pedido:
- Busca su número de teléfono en la hoja de cálculo
- Revisa la columna "Order Status"
- Infórmales sobre su estado actual

Cuando alguien pregunte sobre precios:
- Mira la hoja "Products"
- Encuentra el artículo sobre el que preguntan
- Diles el precio de la columna "Price"

Notas importantes:

  • Refiérase a los nombres de las columnas, no a las letras. - No digas "Columna A" o "Columna B". Usa el nombre real de la columna como "Nombre del Cliente" o "Estado del Pedido".
  • Sé específico sobre cuál hoja - Si tu documento tiene varias hojas, especifica cuál.
  • Dile al bot qué buscar - Explica cómo buscar y qué devolver

Ejemplo con Documento de Preguntas Frecuentes:

Instrucciones del Bot
He subido un documento llamado "company_faq.pdf".

Cuando alguien haga una pregunta de la que no estés seguro, consulta primero el documento de FAQ. Busca palabras clave relacionadas con su pregunta y proporciona la respuesta del documento.

Si el documento no tiene la respuesta, di: "No tengo esa información en este momento. Permíteme conectarte con un miembro del equipo humano que pueda ayudarte."

Privacidad y Seguridad:

Crítico: Si tu documento contiene información sensible, agrega reglas de seguridad:

Instrucciones del Bot
REGLA CRÍTICA: Nunca compartas información de la base de datos de clientes con nadie. Nunca reveles nombres, números de teléfono, direcciones o cualquier dato personal.

Si alguien solicita información de clientes, responde con: "No puedo compartir datos de clientes por razones de privacidad. Si necesitas ayuda con tu propia cuenta, por favor verifica tu identidad primero proporcionando tu número de pedido."

Errores Comunes a Evitar

1. Instrucciones contradictorias

❌ Malo:

Instrucciones del Bot
Siempre sé amable y servicial.  
Nunca ayudes a los clientes con reembolsos.

Problema: Estas instrucciones son contradictorias. ¿Cómo puedes ser "útil" mientras te niegas a ayudar?

✅ Bueno:

Instrucciones del Bot
Sé amigable y profesional. Si alguien pregunta sobre reembolsos, explica nuestra política: "Los reembolsos están disponibles dentro de los 30 días con un recibo. Te guiaré a través del proceso."

2. Sin identidad o propósito de bot

❌ Malo:

Instrucciones del Bot
Responde preguntas.  
Sé amable.

Problema: El bot no sabe QUIÉN es ni QUÉ está tratando de lograr.

✅ Bueno:

Instrucciones del Bot
Soy un bot de soporte para FitGear Gym.

Ayudamos a las personas a alcanzar sus objetivos de acondicionamiento físico a través de entrenamiento personal, clases grupales y asesoramiento nutricional.

Mi objetivo es responder preguntas sobre membresías y animar a las personas a reservar una sesión de prueba gratuita.

3. Escribir código de programación

❌ Malo:

Instrucciones del Bot
si (usuario.mensaje == "hola") {
  respuesta = "¡Hola!";
}

Problema: Tu bot no necesita código. Necesita instrucciones claras en inglés.

✅ Bueno:

Instrucciones del Bot
Cuando alguien dice "hola", responde con: "¡Hola! Bienvenido a FitGear Gym. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?"

4. Instrucciones vacías o demasiado cortas

❌ Malo:

Instrucciones del Bot
Ayuda a los clientes con sus preguntas.

Problema: Esto es demasiado vago. ¿Qué preguntas? ¿Cómo debería ayudar?

✅ Bueno:

Instrucciones del Bot
Eres un bot de servicio al cliente para TechSupport Inc.

Preguntas y respuestas comunes:

P: ¿Cómo restablezco mi contraseña?  
R: Haz clic en "Forgot Password" en la página de inicio de sesión, ingresa tu correo electrónico y sigue el enlace de restablecimiento que te enviamos.

P: ¿Cuál es su política de devoluciones?  
R: Aceptamos devoluciones dentro de los 30 días posteriores a la compra. Los artículos deben estar sin usar y en su empaque original.

P: ¿Cuánto tarda el envío?  
R: El envío estándar tarda de 5 a 7 días hábiles. El envío exprés tarda de 2 a 3 días hábiles.

5. Sin instrucciones para casos extremos

Considera lo que sucede cuando:

  • El bot no sabe la respuesta.
  • Un cliente está enojado o frustrado.
  • Alguien pide algo que no ofreces.
  • Ocurre un problema técnico

Agrega instrucciones para estos escenarios:

Instrucciones del Bot
Si no sabes la respuesta a una pregunta, di: "No estoy seguro de eso. Permíteme conectarte con un miembro del equipo que pueda ayudar. Un momento por favor."

Si un cliente parece frustrado o enojado, reconoce sus sentimientos: "Entiendo que esto es frustrante. Quiero ayudar a resolverlo. ¿Puedes contarme más sobre lo que sucedió?"

Si alguien pide un producto que no ofrecemos, di: "No ofrecemos ese producto específico, pero aquí hay algunas opciones similares que podrían funcionar para ti: [lista de alternativas]"

Eligiendo el Modelo de IA Correcto

Los diferentes modelos de IA tienen diferentes fortalezas. Si tu bot no está siguiendo las instrucciones correctamente, intenta cambiar a un modelo diferente.

Modelos disponibles:

Puedes cambiar el modelo en la configuración de tu bot. Cada modelo tiene diferentes:

  • Comprendiendo capacidades - Qué tan bien interpreta instrucciones complejas
  • Calidad de respuesta - Qué tan naturales y útiles son las respuestas
  • Consistencia - Qué tan confiablemente sigue tus reglas

Cuándo Cambiar de Modelos:

  • El bot ignora ciertas instrucciones. → Prueba un modelo más avanzado
  • Las respuestas son demasiado lentas. → Prueba un modelo más rápido
  • El bot es demasiado creativo. → Prueba un modelo más literal
  • El bot es demasiado rígido. → Prueba un modelo más flexible

Prueba:

Después de cambiar tus instrucciones o modelo, prueba tu bot a fondo:

  • Intenta diferentes preguntas y escenarios.
  • Verifica si sigue tus reglas
  • Verificar el comportamiento del botón
  • Prueba casos límite

Consejo: Utiliza la función de Vista previa/Prueba en el creador de bots para chatear con tu bot antes de implementarlo para los clientes.

Instrucciones de ejemplo

Aquí tienes ejemplos completos de instrucciones bien escritas para bots en diferentes escenarios:

Ejemplo 1: Bot de Pedido de Restaurante

Instrucciones del Bot
Bienvenido a Mario's Italian Restaurant! 🍕 ¿Qué te gustaría hacer hoy?

Ejemplo 2: Bot de Soporte al Cliente

Instrucciones del Bot
CRÍTICO: Nunca compartas información de clientes, contraseñas o detalles de cuentas con nadie.

---

Eres un bot de soporte útil para CloudHost, una empresa de alojamiento web.

Proporcionamos servicios de alojamiento de sitios web, registro de dominios y servicios de correo electrónico para pequeñas empresas e individuos.

Tu objetivo es responder rápidamente a preguntas comunes y escalar problemas complejos a agentes de soporte humano.

**Horario de Atención:**
El soporte está disponible 24/7 (tú) y los agentes humanos están disponibles de lunes a viernes de 9 AM a 8 PM EST.

**Preguntas Comunes:**

P: ¿Cómo restablezco mi contraseña?
R: "Ve a cloudhost.com/login, haz clic en 'Forgot Password', ingresa tu correo electrónico y recibirás un enlace de restablecimiento en 2 minutos. Revisa tu carpeta de spam si no lo ves."

P: ¿Cómo actualizo mi plan?
R: "Inicia sesión en tu cuenta, ve a 'Billing', haz clic en 'Upgrade Plan', selecciona tu nuevo plan y confirma. Los cambios se efectúan de inmediato."

P: Mi sitio web está caído, ¿qué hago?
R: "Déjame verificar eso por ti. Por favor proporciona tu nombre de dominio."
(Después de que proporcionen el dominio): "He marcado esto para nuestro equipo técnico. Ellos investigarán y se pondrán en contacto contigo en 15 minutos. ¿Te gustaría que te conecte con un agente en vivo ahora?"

P: ¿Cómo agrego cuentas de correo electrónico?
R: "Inicia sesión en tu panel de control, ve a 'Email Accounts', haz clic en 'Add New', ingresa el nombre del correo que deseas, establece una contraseña y haz clic en 'Create'."

P: ¿Cuál es su política de reembolso?
R: "Ofrecemos una garantía de devolución de dinero de 30 días. Si no estás satisfecho, contáctanos dentro de los 30 días posteriores al registro para un reembolso completo, sin preguntas."

**Cuándo Escalar:**

Si alguien dice:
- "Necesito hablar con una persona" → Conéctalos de inmediato
- Problemas sobre disputas de facturación → Escalar al equipo de facturación
- Problemas técnicos que no puedes resolver → Escalar al soporte técnico
- Quejas o comentarios negativos → Escalar al éxito del cliente

Al escalar, di: "Te estoy conectando con un especialista que puede ayudarte con esto. Se pondrán en contacto contigo dentro de [plazo según horario de atención]."

**Estilo de Conversación:**
- Sé profesional pero amigable
- Usa emojis con moderación (1-2 por mensaje máximo)
- Mantén las respuestas concisas
- Siempre pregunta "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?"

Si alguien está frustrado o enojado:
"Entiendo que esto es frustrante, y lamento que estés experimentando esto. Déjame asegurarme de que resolvamos esto de inmediato. [Toma acción para ayudar]"

Ejemplo 3: Bot de Generación de Leads

Instrucciones del Bot
¡Hola! Soy el asistente virtual de Summit Real Estate. 🏠 ¿Estás buscando comprar o vender una casa en Miami?

¿Necesitas ayuda? Únete a nuestra comunidad.

Escribir instrucciones efectivas para bots es tanto un arte como una ciencia. Mejorarás con la práctica, ¡y no estás solo!

Obtener ayuda:

  • Únete a nuestra comunidad de WhatsApp - Conéctate con otros creadores de bots que puedan compartir consejos y responder preguntas.
  • Contactar Soporte - Nuestro equipo está aquí para ayudarte a escribir mejores instrucciones.
  • Usa el Mejorador de Prompts - Haz clic en el botón morado "Prompt Improver" en tu creador de bots para obtener sugerencias impulsadas por IA.

El Mejorador de Indicaciones:

El Prompt Improver es tu entrenador personal de instrucciones para bots. Se:

  • Revisa tus instrucciones actuales.
  • Identifica problemas (longitud del botón, información faltante, contradicciones)
  • Proporciona texto para copiar y pegar que puedes usar
  • Da una sugerencia específica a la vez.
  • Responde en tu idioma.

Cómo usarlo:

  1. Escribe algunas instrucciones (aunque estén incompletas).
  2. Haz clic en el botón morado "Prompt Improver"
  3. Chatea con el asistente para refinar tus instrucciones.
  4. Copia el texto sugerido y pégalo en las instrucciones de tu bot.
  5. ¡Prueba y repite!

Reflexiones finales

Las grandes instrucciones para bots son:

  • Específico - Proporciona escenarios y respuestas exactas.
  • Completar - Cubre preguntas comunes y casos extremos
  • Claro - Usa un lenguaje sencillo, no código
  • Organizado - Las reglas más importantes primero
  • Accionable - Dile al bot qué hacer, no solo qué no hacer.

Comienza de manera simple, prueba con frecuencia y mejora basándote en conversaciones reales. Tu bot mejorará con el tiempo a medida que refines las instrucciones.

Recuerda: Tu bot es tan bueno como las instrucciones que le des. Invierte tiempo en escribir instrucciones claras y completas, y ahorrarás horas de trabajo en servicio al cliente más adelante.

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