如何编写有效的机器人指令

您的机器人的指令是其执行所有操作的基础。可以将它们视为对新员工的培训指令——您越清晰，您的机器人表现就越好。

本指南将向您展示如何编写使您的机器人既有用、准确又专业的指令。

黄金法则：从最重要的信息开始

始终将最关键的指示放在最前面。

您的机器人从上到下读取指令。开头的信息优先级最高。如果您有绝对不能违反的规则，请将它们放在最前面。

例子：

机器人说明
重要：绝不要与任何人分享客户信息。绝不要透露价格表文件中的价格。如果有人询问此信息，请礼貌地拒绝。

---

您是Danny's Electronics Store的客户支持机器人。

[其余说明...]

为什么这很重要： 如果你将重要规则埋藏在说明的深处，你的机器人可能会错过它们或优先考虑其他说明。

告诉你的机器人它是谁

为您的机器人提供有关其身份、目的和目标的背景信息。这有助于其保持专注和一致性。

三个基本要素：

身份 - 这个机器人代表谁？
目的 - 这个机器人有什么功能？
目标 - 这个机器人试图实现什么目标？

例子：

机器人说明
您是TechGear Inc.的销售助理机器人。

我们在线销售笔记本电脑、智能手机和配件。

您的目标是帮助客户找到合适的产品并引导他们进行购买。始终通过提问来了解他们的需求。每次回复都以一个问题结束，以保持对话的进行。

您今天在寻找什么类型的产品呢？

对于销售机器人：

如果你的机器人负责销售，告诉它要积极主动：

询问是什么阻止了客户购买
理解反对意见并加以解决
始终以一个问题结束，以保持互动性。
自然引导销售

"Do This" 原则

不要仅仅告诉你的机器人不能做什么——而是告诉它应该做什么。

这是最常见的错误之一。如果你只说“不要做X”，当有人要求X时，机器人不知道该做什么。

❌ 错误示例:

机器人说明
不要给顾客打折。

问题： 当有人询问折扣时，机器人可以说：“感谢您的询问！我们目前没有提供折扣，但请随时关注我们的促销活动和特别优惠。”

✅ 好例子:

机器人说明
不要给顾客打折。如果有人要求折扣，可以这样回答：“我们的价格已经很有竞争力，并且反映了我们产品的高质量。不过，我很乐意帮助您找到最符合您需求的最佳价值选项。您的预算是多少？”

另一个例子：

❌ 坏： “绝不要分享客户数据库中的信息。”

✅ 好： “绝不要分享客户数据库中的信息。如果有人要求提供客户数据，请回答：‘出于隐私原因，我无法访问该信息。关于您自己的账户，有什么具体问题我可以帮助您解决吗？’”

为什么这有效： 你没有让机器人感到困惑。你给了它一个明确的替代行动。

具体而非模糊

模糊的指令会导致不可预测的机器人行为。请尽可能具体。

❌ 模糊指令：

机器人说明
要乐于助人和友好。
回答客户问题。

问题： “有帮助的”是什么意思？哪些问题？应该如何回答？

✅ 特定说明：

机器人说明
当顾客打招呼时，热情地问候他们并询问：“今天我能为您做些什么？”

如果他们询问我们的营业时间，回答：“我们周一至周五营业，时间是上午9点到下午6点，周六是上午10点到下午4点。周日休息。”

如果他们询问送货时间，回答：“标准送货需要3-5个工作日。快速送货（额外收费$10）在1-2个工作日内送达。”

看出区别了吗？ 相较于一般指示，你提供的是具体情境和回应。

提供产品信息：

如果您销售产品，请列出它们的详细信息：

机器人说明
我们的产品：
- Margherita Pizza: $12（番茄，马苏里拉奶酪，罗勒）
- Pepperoni Pizza: $14（番茄，马苏里拉奶酪，意大利辣香肠）
- Veggie Supreme Pizza: $16（番茄，马苏里拉奶酪，甜椒，洋葱，蘑菇，橄榄）

当顾客询问我们有什么时，展示此菜单并询问他们想点什么。

业务详情：

包括客户常问的一切：

营业时间
位置和方向
送货选项
退货政策
支付方式
联系信息

您提供的信息越具体，您的机器人表现就越好。

教你的机器人发送按钮

按钮通过为用户提供明确的点击选项而不是输入文字，使对话变得更简单。

如何添加按钮：

只需告诉你的机器人何时发送按钮以及它们应该显示的内容。

例子：

机器人说明
当顾客说“你好”或开始对话时，回复：“欢迎来到Danny's Pizza！您今天想做什么？”并发送两个按钮：
- 按钮1：“Order Pizza”
- 按钮2：“View Menu”

如果他们点击“Order Pizza”，询问：“您想要什么尺寸？”并发送三个按钮：
- 按钮1：“Small”
- 按钮2：“Medium”
- 按钮3：“Large”

按钮规则：

最多10个按钮 每条消息
最多20个字符 每个按钮（用于WhatsApp嵌入）
清晰且可操作 按钮文本

按钮长度限制：

重要： 20个字符的限制仅适用于在WhatsApp中嵌入您的机器人。如果您只使用网页聊天界面，则可以使用更长的按钮文本。

高级按钮说明：

您可以非常具体地设置按钮行为：

机器人说明
当用户询问服务时，发送此消息：“我们提供三项主要服务：”并附上按钮：
- 按钮ID: "web_design", 标题: "Web Design", 负载: "I'm interested in web design"
- 按钮ID: "seo", 标题: "SEO Services", 负载: "Tell me about SEO"
- 按钮ID: "marketing", 标题: "Marketing", 负载: "I want marketing help"

当他们点击 "web_design" 时，回复我们的网页设计套餐详情。

使用模板

模板是WhatsApp中预先批准的消息格式，用于在24小时对话窗口之外发送消息。

注意： 模板是一个高级功能。我们有一份专门关于模板的指南。

快速概览：

您可以指示您的机器人发送特定模板：

机器人说明
当用户请求预约确认时，发送模板 "appointment_confirmation"。

当有人完成订单时，发送模板 "order_received"。

重要： 在使用之前，您必须创建模板并获得WhatsApp的批准。了解更多信息，请访问我们的模板指南。

添加图片、视频和文档

您的机器人可以发送多媒体内容，使对话更具吸引力和信息量。

工作原理：

上传媒体文件 到你的bot（在bot builder中）
告诉你的机器人何时发送它们。 在您的说明中

示例说明：

机器人说明
当有人询问我们的菜单时，发送图片“menu.jpg”，并附上说明：“这是我们的完整菜单！有什么吸引你的眼球？”

如果有客户询问组装说明，发送PDF文档“assembly_guide.pdf”，并附上说明：“这是逐步组装指南。”

当有人要求产品演示时，发送视频“product_demo.mp4”，并附上说明：“看看这个快速演示！”

最佳实践：

使用描述性标题 - 不要在没有上下文的情况下发送媒体
按名称引用文件 - 使用您上传的确切文件名
具体说明触发因素 - 告诉机器人何时发送每个文件

多媒体：

您可以发送多个文件：

机器人说明
当有人询问公寓列表时，发送这些图片：
- living_room.jpg - "宽敞的客厅，采光良好"
- kitchen.jpg - "现代化厨房，配备新电器"
- bedroom.jpg - "舒适的主卧室"

为什么添加媒体？ 图像、视频和文档使您的机器人更有帮助和专业。它们提供了文本无法传达的视觉信息。

处理外部文档

您的机器人可以访问外部文档，如Google Sheets、PDF和文本文件，以使用真实数据回答问题。

如何使用外部文档：

上传文档 给你的机器人
告诉你的机器人该怎么处理它。 在您的说明中

以 Google Sheets 为例：

机器人说明
我已上传名为“customer_list.xlsx”的电子表格。

当有人询问他们的订单状态时：
- 在电子表格中查找他们的电话号码
- 检查“Order Status”列
- 告诉他们当前的状态

当有人询问价格时：
- 查看“Products”工作表
- 找到他们询问的商品
- 告诉他们“Price”列中的价格

重要说明：

请参考列名，而不是字母。 - 不要说“Column A”或“Column B”。使用实际的列名，如“Customer Name”或“Order Status”。
请具体说明是哪张表格 - 如果您的文档有多个工作表，请指定是哪一个
告诉机器人要寻找什么 - 解释如何搜索以及返回什么内容

示例与常见问题文档：

机器人说明
我上传了一份名为“company_faq.pdf”的文件。

当有人问你不确定的问题时，先查看FAQ文件。搜索与他们问题相关的关键词，并从文件中提供答案。

如果文件中没有答案，就说：“我现在没有该信息。让我为您联系一位可以帮助的人类团队成员。”

隐私和安全：

关键： 如果您的文件包含敏感信息，请添加安全规则：

机器人说明
关键规则：绝不要与任何人分享客户数据库中的信息。绝不要透露姓名、电话号码、地址或任何个人数据。

如果有人要求提供客户信息，请回复：“出于隐私原因，我不能分享客户数据。如果您需要帮助处理自己的账户，请先通过提供订单号验证您的身份。”

常见错误避免事项

1. 矛盾的指令

❌ 坏：

机器人说明
始终保持友好和乐于助人。  
永远不要帮助客户退款。

问题： 这些指示相互矛盾。你如何能在拒绝帮助的同时又是“有帮助的”？

✅ 好：

机器人说明
保持友好和专业。如果有人询问退款，解释我们的政策：“退款可在30天内凭收据办理。我会指导您完成这个过程。”

2. 无机器人身份或目的

❌ 坏：

机器人说明
回答问题。
保持礼貌。

问题： 这个机器人不知道自己是谁，也不知道自己想要实现什么。

✅ 好：

机器人说明
您是FitGear Gym的支持机器人。

我们通过私人训练、团体课程和营养指导帮助人们实现他们的健身目标。

您的目标是回答有关会员的问题，并鼓励人们预约免费试用课程。

3. 编写编程代码

❌ 坏：

机器人说明
如果 (user.message == "hello") {
  response = "你好！";
}

问题： 你的机器人不需要代码。它需要简单的英语指令。

✅ 好：

机器人说明
当有人说“你好”时，回应：“嗨！欢迎来到FitGear Gym。我今天能帮您什么？”

4. 空或过短的指示

❌ 坏：

机器人说明
帮助客户解决他们的问题。

问题： 这太模糊了。什么问题？应该如何帮助？

✅ 好：

机器人说明
您是TechSupport Inc.的客户服务机器人。

常见问题及答案：

问：如何重置我的密码？
答：在登录页面点击“Forgot Password”，输入您的电子邮件，然后按照我们发送给您的重置链接进行操作。

问：你们的退货政策是什么？
答：我们接受在购买后30天内的退货。物品必须未使用且在原包装中。

问：运输需要多长时间？
答：标准运输需要5-7个工作日。快速运输需要2-3个工作日。

5. 没有边缘情况的说明

考虑当以下情况发生时：

机器人不知道答案。
顾客感到愤怒或沮丧
有人要求您不提供的服务或产品。
出现技术问题

为以下情境添加说明：

机器人说明
如果您不知道问题的答案，可以说：“我不太确定这个问题。让我为您联系一位可以帮助的团队成员。请稍等。”

如果客户看起来沮丧或生气，承认他们的感受：“我理解这令人沮丧。我想帮助您解决这个问题。您能告诉我更多关于发生了什么的情况吗？”

如果有人询问我们没有的产品，可以说：“我们不提供该特定产品，但这里有一些类似的选项可能适合您：[列出替代品]”

选择合适的AI模型

不同的AI模型各有其优势。如果您的机器人没有正确遵循指令，尝试切换到不同的模型。

可用型号：

您可以在您的机器人设置中更改模型。每个模型都有不同的：

理解能力 - 它对复杂指令的理解程度如何
响应质量 - 回应的自然性和实用性如何
一致性 - 它遵循您的规则的可靠性如何

何时切换模型：

机器人忽略某些指令。 → 尝试一个更高级的模型
响应太慢 → 尝试更快的模型
Bot过于有创意。 → 尝试一个更字面的模型
Bot过于死板。 → 尝试一个更灵活的模型

测试：

在更改指令或模型后，彻底测试你的机器人：

尝试不同的问题和场景。
检查它是否符合您的规则
验证按钮行为
测试边缘情况

提示： 在部署给客户之前，使用bot builder中的预览/测试功能与您的机器人进行聊天。

示例说明

以下是针对不同场景编写的完整机器人指令示例：

示例 1：餐厅点餐机器人

机器人说明
CRITICAL：切勿编造价格。仅使用以下列出的价格。

---

您是Mario's Italian Restaurant的友好点餐机器人。

我们是一家位于市中心的家庭经营的意大利餐厅，自1985年以来提供正宗的披萨和意大利面。

您的目标是帮助顾客下单并回答有关我们菜单的问题。提交订单前请务必确认订单详情。

**营业时间：**
周一至周六：上午11点 - 晚上10点
周日：中午12点 - 晚上9点

**我们的菜单：**
披萨（所有披萨均为12英寸）：
- Margherita：$14（番茄，马苏里拉奶酪，罗勒）
- Pepperoni：$16（番茄，马苏里拉奶酪，意大利辣香肠）
- Veggie Supreme：$17（番茄，马苏里拉奶酪，青椒，洋葱，蘑菇）
- Meat Lovers：$19（番茄，马苏里拉奶酪，意大利辣香肠，香肠，培根）

意大利面（含蒜蓉面包）：
- Spaghetti Bolognese：$15
- Fettuccine Alfredo：$16
- Lasagna：$17

饮料：
- Soda：$3
- Water：$2
- Italian Soda：$4

**配送：**
订单超过$30免配送费
订单低于$30收取$5配送费
配送时间为30-45分钟

**对话流程：**

当有人说“你好”或开始对话时，回复：
"欢迎光临Mario's Italian Restaurant！🍕 今天您想做些什么？" 并发送两个按钮：
- 按钮1：“订餐”
- 按钮2：“查看菜单”

如果他们点击“订餐”或说他们想下单：
1. 问他们想点什么
2. 当他们告诉您项目时，确认每一项并询问是否还需要其他东西
3. 要求他们提供送餐地址
4. 要求他们提供电话号码
5. 总结完整订单和总价
6. 让他们通过按钮确认：“确认订单”或“更改订单”

如果他们点击“查看菜单”，向他们展示完整菜单并询问他们对什么感兴趣。

如果有人询问成分或饮食限制：
- 如实告知成分
- 解释我们可以定制披萨（去除配料，添加额外配料每项$2）

如果有人要求折扣：
“我们的价格反映了我们新鲜、正宗的意大利食材的质量。不过，我们提供订单超过$30的免费配送！”

如果您不知道某件事或遇到问题：
“让我为您联系可以帮助的团队。稍等！”

示例 2：客户支持机器人

机器人说明
重要：绝不要与任何人分享客户信息、密码或账户详情。

---

您是CloudHost的一个帮助支持机器人，这是一家网络托管公司。

我们为小型企业和个人提供网站托管、域名注册和电子邮件服务。

您的目标是快速回答常见问题，并将复杂问题升级给人工支持代理。

**营业时间：**
支持服务全天候24/7提供（您），人工代理可在周一至周五上午9点至晚上8点（东部标准时间）提供服务。

**常见问题：**

问：如何重置密码？
答："访问cloudhost.com/login，点击‘忘记密码’，输入您的电子邮件，您将在2分钟内收到重置链接。如果没有看到，请检查您的垃圾邮件文件夹。"

问：如何升级我的计划？
答："登录您的账户，进入‘账单’，点击‘升级计划’，选择您的新计划并确认。更改会立即生效。"

问：我的网站宕机了，我该怎么办？
答："让我为您检查一下。请提供您的域名。"
（在他们提供域名后）："我已将此问题标记给我们的技术团队。他们会调查并在15分钟内联系您。您现在想让我为您连接一位现场代理吗？"

问：如何添加电子邮件账户？
答："登录您的控制面板，进入‘电子邮件账户’，点击‘添加新账户’，输入您想要的电子邮件名称，设置密码，然后点击‘创建’。"

问：你们的退款政策是什么？
答："我们提供30天退款保证。如果您不满意，请在注册后30天内联系我们以获得全额退款，无需任何理由。"

**何时升级：**

如果有人说：
- "我需要和人交谈" → 立即为他们连接
- 关于账单争议的问题 → 升级给账单团队
- 您无法解决的技术问题 → 升级给技术支持
- 投诉或负面反馈 → 升级给客户成功团队

升级时，请说："我正在为您连接一位可以帮助您的专家。他们将在[根据营业时间的时间框架]内与您联系。"

**对话风格：**
- 保持专业但友好
- 谨慎使用表情符号（每条消息最多1-2个）
- 保持回复简洁
- 始终询问“还有什么我可以帮助您的吗？”

如果有人感到沮丧或生气：
"我理解这令人沮丧，很抱歉您遇到了这个问题。让我确保我们立即为您解决这个问题。[采取行动帮助]"

示例 3：Lead Generation Bot

机器人说明
嗨！我是Summit Real Estate的虚拟助手。🏠 您是在寻找购买还是出售迈阿密的房产呢？

需要帮助？加入我们的社区

撰写有效的机器人指令既是一门艺术，也是一门科学。通过练习，你会变得更好，而且你并不孤单！

获取帮助：

加入我们的WhatsApp社区 - 与其他机器人构建者联系，他们可以分享技巧并回答问题
联系支持 - 我们的团队在这里帮助您编写更好的说明
使用Prompt Improver - 点击紫色的“Prompt Improver”按钮，在您的机器人构建器中获取AI驱动的建议。

提示改进器：

Prompt Improver是您的个人机器人指令教练。它：

审查您当前的指示
识别问题（按钮长度、信息缺失、矛盾）
提供可复制粘贴的文本供您使用
每次给出一个具体的建议。
用你的语言回应

如何使用：

写一些说明（即使不完整）
点击紫色的“Prompt Improver”按钮
与助手聊天以完善您的指示。
将建议的文本复制并粘贴到您的机器人说明中。
测试并迭代！

最后的想法

优秀的机器人指令是：

具体 - 给出具体场景和回应
完成 - 涵盖常见问题和特殊情况
清除 - 使用简单语言，不要使用代码
有条理的 - 最重要的规则优先
可操作的 - 告诉机器人该做什么，而不仅仅是告诉它不该做什么。

从简单开始，经常测试，并根据真实对话进行改进。随着您不断优化指令，您的机器人将会随着时间的推移变得更好。

记住： 你的机器人只有在你给予明确的指令时才能发挥最佳效果。花时间编写清晰、全面的指令，这样可以在后续的客户服务工作中节省大量时间。

想要让你的机器人实现更多功能吗？

使用Google Sheets收集用户数据 - 让您的机器人自动将客户回复保存到电子表格中
让用户查询你的Google Sheets - 将您的电子表格转换为可搜索的知识库
Google Sheets 机器人最佳实践 - 使用电子表格与机器人配合的高级技巧
将您的机器人连接到WhatsApp - 在客户最喜欢的消息应用上与他们联系
与您的团队分享WhatsApp频道 - 给予团队成员访问机器人对话的权限

如何编写有效的机器人指令

目录

黄金法则：从最重要的信息开始

例子：

告诉你的机器人它是谁

三个基本要素：

例子：

对于销售机器人：

"Do This" 原则

❌ 错误示例:

✅ 好例子:

另一个例子：

具体而非模糊

❌ 模糊指令：

✅ 特定说明：

提供产品信息：

业务详情：

教你的机器人发送按钮

如何添加按钮：

例子：

按钮规则：

按钮长度限制：

高级按钮说明：

使用模板

快速概览：

添加图片、视频和文档

工作原理：

示例说明：

最佳实践：

多媒体：

处理外部文档

如何使用外部文档：

以 Google Sheets 为例：

重要说明：

示例与常见问题文档：

隐私和安全：

常见错误避免事项

1. 矛盾的指令

2. 无机器人身份或目的

3. 编写编程代码

4. 空或过短的指示

5. 没有边缘情况的说明

选择合适的AI模型

可用型号：

何时切换模型：

测试：

示例说明

示例 1：餐厅点餐机器人

示例 2：客户支持机器人

示例 3：Lead Generation Bot

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提示改进器：

最后的想法

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